Aproveite a Distribuição Automática de Chamadas para Melhorar a Experiência do Cliente

Aproveite a Distribuição Automática de Chamadas para melhorar a Experiência do Cliente' - 'Use Automatic Call Distribution to Enhance Customer Experience

A Distribuição Automática de Chamadas (ACD) é uma tecnologia que ajuda as empresas a direcionar as chamadas recebidas para um agente ou departamento apropriado com base em um conjunto pré-definido de regras. Com essa tecnologia avançada, as empresas podem melhorar a experiência do cliente, reduzindo os tempos de espera, aumentando as taxas de resolução de chamadas e garantindo que os clientes sejam conectados ao agente certo que pode ajudá-los. Também ajuda as empresas a gerenciar volumes altos de chamadas e melhorar o atendimento ao cliente.

Arquiteturas de sistemas de ACD e IVR

A principal característica de um sistema de ACD é direcionar as chamadas dos clientes para agentes específicos com base em sua disponibilidade e habilidades. Dessa forma, os clientes não precisam esperar muito tempo na chamada. Além disso, isso garante aos clientes que o atendimento ao cliente é uma prioridade para as empresas e busca manter um relacionamento duradouro com eles.

Falar com um agente experiente e amigável é essencial para o atendimento ao cliente. Assim, as empresas fornecem a expertise necessária aos seus agentes para fortalecer os relacionamentos com os clientes. Os sistemas de ACD também fornecem dados do cliente para que problemas geralmente enfrentados pelos clientes sejam resolvidos mais rapidamente. Isso ajuda a reduzir as reclamações dos clientes em grande medida.

Por outro lado, as empresas têm o IVR (Interactive Voice Response) que funciona em colaboração com o distribuidor automático de chamadas. Assim, o sistema IVR funciona como um gateway para o sistema de ACD. Juntos, eles permitem que os agentes ofereçam serviços de atendimento ao cliente mais personalizados. Portanto, se um centro de contato usa um sistema IVR para o atendimento ao cliente, um sistema de ACD fornece funcionalidade aprimorada para melhorar a experiência do cliente.

Como os sistemas de ACD podem melhorar a experiência do cliente?

O objetivo principal das empresas ao adotar um sistema de gerenciamento de chamadas é tornar os processos suaves e sem esforço tanto para os clientes quanto para os agentes. Isso começa encontrando o agente certo para cada cliente com tempos de espera curtos. Um sistema de ACD está equipado com inúmeras funcionalidades, além do roteamento de chamadas.

Vamos explorar o artigo para aprender como os sistemas automáticos de chamada podem melhorar a experiência do cliente.

Máxima Produtividade dos Agentes

Com o roteamento automático de chamadas, as empresas garantem que as chamadas dos clientes sejam atribuídas igualmente e que os agentes trabalhem ao máximo de seu potencial. Além disso, eles podem acompanhar o desempenho dos agentes e fornecer feedback com monitoramento de chamadas.

Além disso, a análise fornece às empresas uma visão sobre a duração média das chamadas, chamadas atendidas em um dia, consultas resolvidas, etc. Isso ajuda as empresas a traçar estratégias de atendimento ao cliente.

O software de ACD baseado em nuvem permite que equipes de centros de contato em nuvem trabalhem de qualquer parte do mundo, mesmo em situações difíceis, como a pandemia de COVID-19.

Serviços mais rápidos e personalizados

A gravação de chamadas e a integração com o CRM ajudam os agentes a resolver problemas com base nos dados do chamador salvos no banco de dados. Portanto, os clientes gastam menos tempo explicando o contexto de suas perguntas e reclamações. A função de fila de chamadas lista os chamadores que estão aguardando para interagir com os agentes. A lista pode ser dividida para priorizar os clientes VIP em relação aos outros chamadores. Isso ajuda as empresas a alcançarem uma satisfação extrema do cliente e a retenção de clientes leais.

Treinamento em tempo real para agentes

Métodos como barganha de chamadas e treinamento sussurrado são usados para treinar agentes enquanto eles estão em chamada com os clientes. Os gerentes podem entrar nas chamadas se acharem que os agentes não conseguem resolver as dúvidas dos clientes. A chamada continua com o cliente sem perceber que o gerente faz parte dela.

Melhora na Resolução na Primeira Chamada (FCR)

O FCR é um parâmetro essencial para examinar o sucesso dos centros de contato. Valorizar o tempo do cliente é uma parte integrante de uma boa experiência do cliente.

Os clientes valorizam as empresas que resolvem seus problemas de uma vez, sem a necessidade de fazer várias chamadas de acompanhamento. Algumas maneiras de resolver esse problema são conectar os clientes de acordo com o idioma de sua preferência, reduzir o tempo de espera, fornecer instruções claras e automatizar o roteamento de chamadas. Essas melhorias ajudam a aumentar a satisfação do cliente.

Serviço de Atendimento ao Cliente 24/7

A Distribuição Automática de Chamadas permitiu que os clientes se envolvessem 24/7 sem contratar agentes extras nos centros de contato. Quando os sistemas de IVR e ACD colaboram, as empresas podem oferecer serviços 24/7 aos clientes.

O IVR recebe e registra a mensagem se um agente ao vivo não puder atender a chamada do cliente. Com um retorno de chamada automático, os clientes são notificados sobre o tempo estimado de retorno da chamada e agendados para uma chamada assim que um agente estiver disponível.

Em alguns casos, mensagens pré-gravadas ajudam os clientes de forma independente, eliminando a necessidade de falar com um representante.

Planejamento de Capacidade

O software de centro de chamadas ACD acompanha o volume de chamadas ao longo do tempo e usa esses dados para prever o volume de chamadas futuro. Isso ajuda os centros de chamadas a contratarem a quantidade necessária de agentes para qualquer dia, semana ou mês.

Retorno de Chamada na Fila

Essa funcionalidade permite que os clientes selecionem uma opção que lhes permite desligar e aguardar o retorno da chamada de um agente. Isso reduz a pressão sobre os agentes para darem respostas superficiais e faz com que os clientes se sintam mais confortáveis aguardando ajuda.

Como a Fonada pode ajudá-lo no ACD?

O distribuidor automático de chamadas (ACD) da Fonada é conhecido por suas características excepcionais, que incluem: Capacitar os usuários de negócios com uma interface amigável e intuitiva para criar e manter fluxos de roteamento com base em habilidades que estejam alinhados com as necessidades em constante mudança do negócio.

Relacionar clientes a agentes adequados em um roteamento inteligente que combina solicitações de clientes com base em habilidades, análise de linguagem natural e perfis comportamentais impulsionados por IA.

Experiência personalizada para o cliente, tornando os dados do cliente disponíveis para um roteamento baseado em dados e interações personalizadas para uma experiência do cliente melhorada.

Conclusão

Em resumo, o objetivo final de qualquer negócio é o envolvimento e a satisfação do cliente. Os agentes terão uma estrutura de trabalho sistemática ao colaborar com novas tecnologias modernas como ACD e APIs nos centros de contato. Eles podem se concentrar inteiramente em fornecer serviços, em vez de lidar com desafios técnicos.

Além da escalabilidade e economia de custos, esse software oferece inúmeras outras vantagens que podem ajudar a melhorar as operações comerciais.

Recursos avançados como autoatendentes, gravação de chamadas e música de espera virtual estão disponíveis nas soluções de centrais de atendimento em nuvem para aprimorar o atendimento ao cliente. Além disso, as empresas podem se beneficiar de ferramentas robustas de relatórios e análises, que auxiliam no acompanhamento de indicadores-chave de desempenho e na tomada de decisões baseadas em dados sobre suas operações.

Crédito da imagem em destaque: Foto de Antoni Shkraba; Pexels; Obrigado!

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