Os bots de IA podem em breve se tornar seu novo agente de atendimento ao cliente
Bots de IA podem ser novos agentes de atendimento ao cliente em breve
A inteligência artificial é frequentemente vista como uma espécie de “lobo mau” da tecnologia, em grande parte por causa do seu potencial para perturbar a humanidade como a conhecemos. Uma das maiores teorias que desencadeiam medos apocalípticos é a ideia de que a IA irá roubar os empregos atualmente realizados por humanos, desencadeando demissões em massa e uma mudança na economia. Essa teoria não é muito absurda.
Aproximadamente 28% dos empregos atuais podem ser automatizados pela IA, e empresas como a IBM já começaram a substituir parte de sua força de trabalho por ferramentas alimentadas por IA. A IA pode facilmente desempenhar muitos trabalhos no setor de recursos humanos, embora nem todos, e também pode ser uma ferramenta útil para automatizar muitas tarefas mundanas, mas as empresas também a utilizam para o atendimento ao cliente.
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De acordo com um relatório da Gartner, os gastos globais em tecnologia de IA conversacional em centros de atendimento ao cliente para 2023 estão projetados para aumentar 16,2% em relação a 2022, totalizando US$ 18,6 bilhões. O investimento é evidente no crescimento projetado da IA conversacional em centros de contato com o cliente em 366% até 2027.
“A longo prazo, a IA generativa e o amadurecimento da IA conversacional acelerarão a substituição de plataformas de centros de contato, à medida que os líderes de experiência do cliente (CX) buscam melhorar simultaneamente a eficiência das operações de serviço ao cliente e a experiência geral do cliente”, de acordo com Megan Marek Fernandez, analista diretora da Gartner.
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A IA conversacional inclui chatbots como o ChatGPT e assistentes virtuais como Siri e Alexa. É uma tecnologia que utiliza aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para entender texto e fala e responder de acordo.
Empresas já estão recorrendo à IA conversacional para melhorar a experiência do atendimento ao cliente. A Zoom anunciou no início deste ano que adicionaria o chatbot de IA da Anthropic, Claude, para melhorar as interações com os clientes. A Quiq é uma empresa especializada em adicionar IA conversacional a departamentos de experiência do cliente em marcas de varejo e hospitalidade, utilizada por empresas como Brink’s e Lane Bryant.
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“As empresas estão começando a entender o quão mais poderosa é a IA mais recente e como ela pode melhorar seus departamentos de CX. Elas estão voltando sua atenção para a implementação de uma solução de atendimento ao cliente baseada em IA nos próximos anos”, disse Mike Myer, CEO da Quiq.
A Gartner, empresa de pesquisa por trás do relatório, afirma que o mercado de IA conversacional é o segmento de crescimento mais rápido no setor de serviços ao cliente ou centros de contato, impulsionando um crescimento de 24% em 2024.
“Isso significa que, enquanto muitas áreas de investimento em TI serão enfraquecidas à medida que os orçamentos diminuem, iniciativas de serviço e suporte ao cliente que têm o potencial de diferenciar a experiência do cliente ou otimizar as operações de serviço ao cliente podem receber investimentos mais facilmente”, explicou Marek Fernandez. “Esses fatores ajudarão os projetos de Centro de Contato como Serviço (CCaaS) a receber financiamento associado a orçamentos mais amplos de transformação digital corporativa.”
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É claro que a atual incerteza econômica certamente impulsiona pelo menos algumas escolhas para mudar estratégias para a IA em vez de humanos. A IA conversacional, como chatbots, pode ser muito mais barata do que contratar pessoas, afinal.
“As empresas estão simplesmente procurando maneiras de fazer mais com menos. Isso acelerou o interesse em soluções de IA mais rápido do que o esperado. A sincronia das condições de mercado em combinação com a revolução da tecnologia de IA chamou a atenção de marcas de todos os setores”, acrescentou Myer.
