Moderadores do Bumble, Grindr e Hinge lutam para manter os usuários – e a si mesmos – seguros
Desafios enfrentados pelos moderadores do Bumble, Grindr e Hinge garantir a segurança dos usuários e a própria
“Não conseguia sair sozinha para lugar nenhum”, diz Ana. “Eu tinha tanta ansiedade que, quando saía para fazer tarefas, desmaiava duas vezes. Foi quando percebi que estava muito doente.”
Ana começou a trabalhar para o aplicativo de relacionamento LGBTQ+ Grindr quando estava na casa dos vinte anos, uma das centenas de hondurenhas contratadas pela empresa terceirizada PartnerHero, sediada nos Estados Unidos, para trabalhar na conta. Sua equipe ficava em San Pedro Sula, a segunda maior cidade de Honduras, onde lidavam com tarefas que iam desde o mundano – e-mails de suporte técnico e consultas de faturamento – até o horrível: relatos de usuários sobre assalto sexual, violência homofóbica, abuso sexual infantil e assassinato.
Sua saúde mental deteriorou, mas ela temia que, se reclamasse, teria dificuldades em encontrar trabalho em outras empresas terceirizadas em Honduras, e sua doença dificultava a busca por outros empregos. “Eu não conseguia sair, porque não podia deixar meu trabalho”, diz ela. “Eu não podia lutar por mais. Eu não me manifestei.”
Ana entrou para o Grindr como uma jovem graduada ambiciosa, pronta para começar sua carreira. Ela saiu em 2019 com ansiedade e depressão, incapaz de trabalhar por meses depois. Ela diz que foi diagnosticada posteriormente com transtorno de estresse pós-traumático.
Esta história é publicada em parceria com The Bureau of Investigative Journalism.
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A indústria de encontros online é enorme, com lucros estimados em cerca de US$ 2,6 bilhões no ano passado. Bumble, Grindr e o conglomerado Match Group – que é dono do Hinge e Tinder – valem juntos US$ 13 bilhões. No entanto, as plataformas têm sido criticadas há muito tempo pelo abuso, assédio e violência offline que seus usuários enfrentam. Na tentativa de melhorar a segurança, essas plataformas empregam, geralmente por meio de empresas terceirizadas, uma força de trabalho global de moderadores como Ana, que, juntamente com outras fontes entrevistadas para esta história, falou sob pseudônimo para poder falar livremente sobre suas experiências.
The Bureau of Investigative Journalism (TBIJ) entrevistou mais de 40 trabalhadores atuais e antigos com base em Honduras, México, Brasil, Índia, Filipinas, Estados Unidos e Reino Unido que trabalharam em nome do Grindr, Bumble e Match Group. As condições entre os grupos variavam, mas as tendências eram evidentes. Os trabalhadores falaram sobre problemas de saúde mental, incluindo sintomas de ansiedade, depressão e TEPT associados aos seus empregos, mas disseram que havia uma falta de apoio. Alguns levantaram preocupação com a falta de pessoal e metas de produtividade punitivas, o que, segundo eles, compromete a qualidade de seu trabalho e, por sua vez, significa que as pessoas que usam os aplicativos estão menos seguras, com relatos de abuso sem resposta durante longos períodos.
Shervin Talieh, CEO da PartnerHero, disse ao TBIJ que está “comprometido em estar na vanguarda do bem-estar dos funcionários em nossa indústria e igualmente comprometido em apoiar as missões importantes de nossos parceiros e a segurança de seus usuários”. Sarah Bauer, porta-voz do Grindr, disse que componentes de privacidade e segurança foram incorporados diretamente ao aplicativo para eliminar atividades ilícitas. “Exigimos que nossos parceiros cumpram os mais altos padrões de colaboração, integridade e confiança, e avaliamos regularmente como nossos parceiros estão atendendo a esses critérios”.
As pessoas que usam aplicativos de encontros podem não perceber que, ao denunciar comportamentos abusivos, como assédio ou agressão sexual, sua reclamação pode ser revisada inicialmente por um trabalhador terceirizado em Honduras, Índia ou Guatemala. A principal razão para essa terceirização é o custo.
O Grindr reduziu sua equipe interna de confiança e segurança e agora depende muito de trabalhadores terceirizados. A PartnerHero, que trabalha para o Grindr, emprega a maioria de seus trabalhadores em Honduras e nas Filipinas, com uma equipe menor no Brasil. A empresa anuncia esses locais como uma oportunidade para “economias consideráveis” em salários, recrutamento, impostos e instalações. Também possui pequenos centros na Alemanha, Romênia e África do Sul.
O Bumble gradualmente reduziu sua rede internacional de freelancers e contratou uma equipe de moderadores com base na Índia, por meio da empresa terceirizada TaskUS, sediada no Texas, mas que recruta a maior parte de sua equipe nas Filipinas. Em 2022, o Hinge dispensou a maioria de seus moderadores baseados nos EUA e os substituiu por 43 agentes contratados pela empresa terceirizada Telus International na Guatemala, segundo fontes da empresa. Os salários iniciais para esses agentes são significativamente menores do que os de seus colegas nos EUA.
O trabalho que esses moderadores fazem é fundamental. Eles ajudam a decidir se um usuário deve ser banido de um aplicativo e se o caso deve ser “escalado” para especialistas em segurança da equipe. Os relatos com os quais lidam podem variar de comportamento perigoso, violento e abusivo a assédio, intolerância, chantagem e tráfico de drogas. Uma decisão incorreta em um relatório de abuso pode ter consequências graves. O TBIJ revisou o relato de uma mulher sobre um assalto sexual que ocorreu após um encontro pelo Hinge, o qual foi deixado sem resposta. Somente quando a mulher o procurou um ano depois foi que o Hinge baniu o usuário em questão.
Mas os trabalhadores terceirizados para os aplicativos de relacionamento alegam uma linha de produção subdimensionada e sobrecarregada para lidar com relatórios de usuários. A situação piora, afirmam eles, com as empresas estabelecendo metas inatingíveis. “Às vezes, cometíamos erros que não estávamos levando em conta, ou que poderiam ter sido evitados se tivéssemos mais pessoas”, diz um ex-moderador do Grindr.
Laura, que trabalhava como especialista em segurança do Bumble no Reino Unido até 2022, diz que havia uma “grande fila” de casos sérios, algo que ela atribuía ao “subdimensionamento crônico”.
As perguntas frequentes do Bumble dizem que eles pretendem resolver todos os relatórios dentro de 48 horas. Laura diz que os tempos de espera eram frequentemente muito mais longos, deixando casos graves sem resposta por semanas. Fontes afirmam que o acúmulo de relatórios de aplicativos de relacionamento provavelmente levará a atrasos no tratamento de questões sérias.
“Não havia pessoas suficientes para cobrir a quantidade de coisas que estavam acontecendo”, diz Laura. “Então, em vez de contratar mais pessoas, eles aumentavam a pressão sobre nós para obter números mais altos”.
Segundo Laura, os funcionários do Bumble trabalhavam em “filas” de relatórios e o sistema da empresa era codificado por cores. “Se você estivesse dentro da [meta], tudo era cinza, ou se estivesse piorando, era laranja, ou se estivesse realmente ruim, era vermelho… e basicamente estava sempre vermelho, o tempo todo”.
À medida que os trabalhadores saíam, o número de especialistas em segurança de membros do Bumble, que trabalham em casos escalonados, diminuiu de 15 para um mínimo de sete na primavera de 2023, de acordo com um ex-funcionário, embora o Bumble tenha recentemente começado a contratar para preencher as lacunas. “Estávamos vendo uma tonelada de problemas com vários casos sentados em nossas filas por várias semanas antes de qualquer ação ser tomada”, alega um membro da equipe. “A equipe estava se sentindo realmente sobrecarregada com o acúmulo que havia se formado e sentindo que você pegaria algo muito sério tarde demais”.
Vários trabalhadores da Grindr da PartnerHero também expressaram preocupações com um acúmulo de relatórios. Enquanto alguns disseram que normalmente conseguiam resolvê-los rapidamente, funcionários que trabalhavam em outras equipes não relacionadas na PartnerHero relataram ter sido chamados para ajudar.
Trabalhadores da Grindr, Bumble e Hinge dizem que estavam sujeitos a metas irrazoáveis e muitas vezes esperavam tomar decisões complexas sobre se um usuário deveria ser banido da plataforma em um minuto ou menos.
Laura foi uma das várias trabalhadoras entrevistadas que expressaram preocupações com a segurança do usuário. “Quando se tratava de manter os membros seguros, não eram realmente as políticas em si que eram o problema, era mais relacionado à execução”, disse ela. “Porque estávamos com falta de pessoal, as pessoas podiam esperar dias ou semanas para que seus relatórios fossem vistos… Para algo sério, isso significa que a pessoa que foi denunciada pode ter ficado no aplicativo durante todo esse tempo extra”.
“Metas rígidas não são apropriadas para o tipo de trabalho que fazemos, porque experimentamos muito trauma secundário”, diz Laura. “Poderia ser como se alguém tivesse acabado de desabafar tudo para você, contando sobre algumas experiências realmente traumáticas pelas quais passaram, como assaltos… e você deveria responder a isso como se fosse um robô”.
O Bumble não forneceu um comentário atribuível.
Kayla Whaling, porta-voz do Match Group, disse: “A segurança é fundamental para nosso negócio, e nossos esforços contínuos para aprimorar nossos recursos e políticas, a fim de tornar nossas plataformas mais seguras para todos, nunca vão parar”.
Lidar frequentemente com material perturbador em um ambiente de alta pressão tem um grande impacto sobre os moderadores. Trabalhadores da PartnerHero entrevistados pelo TBIJ afirmam que receberam pouco apoio, alguns foram penalizados e até demitidos durante crises de saúde mental relacionadas ao trabalho.
Gael, um freelancer que trabalhou para o Bumble em sua casa no Brasil até o início deste ano, ainda tem dificuldades para falar sobre dois casos de abuso sexual infantil pelos quais ele foi encarregado de revisar. “É terrível falar sobre isso, porque traz de volta a imagem”, ele diz. Esses casos “não me permitiram dormir bem por algumas semanas depois”.
Gael sentiu que não havia recebido treinamento adequado para lidar com imagens tão angustiantes. “É como se eles esperassem que você fosse inteligente e ágil o suficiente para lidar com esse tipo de situação”, diz ele.
Dos 14 moderadores antigos do Grindr com quem o TBIJ conversou, praticamente todos testemunharam as condições de trabalho traumáticas que enfrentaram. Alguns disseram que os sintomas de angústia eram amplamente evidentes entre a equipe. “As emoções de todos, em algum momento, começaram a se espalhar pelo ambiente”, diz um ex-moderador. “As pessoas conseguiam sentir… Elas perceberam a tensão, o ambiente hostil. Era terrível”.
Em certo momento, um número de trabalhadores baseados em Honduras foram expostos a imagens de abuso sexual infantil anexadas a um e-mail de um usuário do Grindr. “Tivemos três pessoas que simplesmente saíram naquele dia… Elas não aguentaram”, diz um trabalhador.
Outro trabalhador diz que tentou cometer suicídio várias vezes durante e após o tempo na empresa.
A PartnerHero começou a trabalhar com o Grindr em 2017, e os trabalhadores contratados foram inicialmente recrutados para funções genéricas de suporte ao cliente. Embora sempre fossem obrigados a realizar tarefas relacionadas à segurança do usuário, com o tempo a PartnerHero assumiu a maior parte da moderação de conteúdo do Grindr.
Trabalhadores do Grindr e do Bumble dizem que tiveram que lutar muito por seus direitos a benefícios de saúde mental. Estes variavam significativamente dependendo do aplicativo e do status contratual do moderador, e os funcionários tendiam a receber mais apoio do que os freelancers e trabalhadores terceirizados.
Trabalhadores terceirizados do Grindr na PartnerHero afirmam que, apesar de seus pedidos repetidos, havia pouco suporte de saúde mental disponível para a equipe hondurenha até 2020, quando uma terceira parte foi contratada para oferecer terapia e suporte de saúde mental subsidiados adicionados ao plano de seguro saúde da empresa. No entanto, várias pessoas que trabalharam para a PartnerHero depois desses benefícios serem introduzidos dizem que não estavam cientes de sua existência. Antes disso, os membros da equipe do Grindr dizem que lhes disseram que poderiam falar com um membro do departamento de RH.
Os trabalhadores do Grindr dizem que continuaram pressionando a administração por mais apoio à saúde mental e, em novembro de 2022, a PartnerHero contratou um coordenador de bem-estar da equipe com formação em psicologia clínica. O CEO da PartnerHero, Talieh, disse ao TBIJ que todos os membros de sua equipe do Grindr em Honduras recebem planos médicos e de saúde mental, além de acesso a um programa de assistência ao empregado, com oferecimentos aprimorados para moderadores. “Nós colaboramos com o Grindr para evoluir processos e treinamentos”, diz ele.
“Nós respeitamos o quão difícil pode ser o papel de um moderador de conteúdo e trabalhamos em colaboração com a PartnerHero ao longo de nosso relacionamento para melhorar constantemente processos, treinamentos e suporte para a equipe de moderação”, diz o porta-voz do Grindr, Bauer.
Juan Manuel, VP de operações da Telus International Guatemala, diz que a empresa recruta seus moderadores cuidadosamente e “fornece treinamento robusto (contínuo) e oferece um quadro de bem-estar abrangente de classe mundial.”
No Bumble, os trabalhadores dizem que tinham acesso a suporte de saúde mental por meio de um plano de seguro saúde privado e um programa de assistência ao empregado. Em 2022, a empresa expandiu sua oferta, introduzindo um “estipêndio de bem-estar” que poderia ser usado para despesas com sessões de terapia ou outros cuidados de saúde, e contratou um(a) ligação de bem-estar, treinado(a) para oferecer suporte de saúde mental aos funcionários. No entanto, Gael e Oscar dizem que esses benefícios não estavam disponíveis para freelancers.
Condições em toda a indústria de moderação terceirizada podem estar piorando, não melhorando. Demissões têm sido um aspecto central da indústria de tecnologia dos EUA nos últimos dois anos, à medida que as taxas de juros aumentaram e o financiamento de capital de risco acabou.
A Match Group também priorizou menos medidas de segurança desde 2022, alegam três fontes que antes ocupavam cargos de liderança na empresa. Esses cortes deixaram as equipes de confiança e segurança sobrecarregadas, dizem duas dessas fontes sêniores. Whaling, da Match Group, disse: “Aumentamos nossos investimentos em segurança e trouxemos executivos líderes em segurança que continuaram a criar novos cargos e expandiram funções de segurança existentes, resultando em um crescimento de 30% em nossas equipes de confiança e segurança no último ano”.
No Grindr, segundo as fontes, os recursos para moderação foram reduzidos. “Quando as empresas estão tentando aumentar seus lucros, elas olham para os custos operacionais”, diz Sarah, uma trabalhadora que deixou o Grindr este ano. “Normalmente, para operações de clientes e moderação de conteúdo, há um grande valor em dólar anexado a isso. Então essa é geralmente a primeira coisa que é colocada na mesa para ser cortada.”
Sarah alega que projetos destinados a evitar que usuários banidos voltem ao Grindr e reduzir a exposição dos moderadores a conteúdos angustiantes, como material de abuso infantil, foram colocados em segundo plano em favor de redução de custos e aumento de receita. No Grindr, uma equipe interna de segurança já pequena foi reduzida ainda mais por renúncias em massa após a aplicação da política estrita de retorno ao escritório.
Em agosto, a administração do Grindr deu aos trabalhadores duas semanas para decidirem se trabalhariam dois dias por semana nos escritórios de Chicago, Los Angeles ou São Francisco. Cerca de metade de seus 178 funcionários recusaram e foram forçados a renunciar, de acordo com o Communications Workers of America, que está representando os trabalhadores.
A CWA alega que a aplicação da política de retorno ao escritório foi uma retaliação à criação do sindicato Grindr United em julho e apresentou um caso por práticas trabalhistas injustas. O Grindr diz que essas alegações são infundadas. “Há tantas pessoas que se foram”, diz Madison, uma trabalhadora do Grindr. “Quase não há ninguém. Não há mão de obra suficiente para realmente resolver as coisas.”
Apenas três funcionários internos de segurança permanecem na Grindr, supervisionando equipes na PartnerHero, de acordo com duas fontes, que agora estão cobrindo todo o trabalho de moderação, incluindo solicitações legais complicadas e equipe de gerenciamento de crises, terceirizados para a PartnerHero.
Bauer, o porta-voz da Grindr, diz que a empresa “continuará investindo pesadamente” em processos automatizados que protejam os moderadores de conteúdo perturbador. “Nossas equipes de segurança e jurídica, que estão com recursos suficientes, continuam revisando relatórios complexos de usuários conforme necessário.”
Alguns dos ex-moderadores que deixaram a indústria relatam um grande sentimento de alívio.
Ana diz que sua saúde melhorou. “Hoje, consigo sair e fazer algumas tarefas sozinha”, diz ela. “Minha família ainda está preocupada… mas estou no processo de recuperar minha independência.”
Gael também diz que se sente “muito melhor”. “Fiquei muito feliz quando saí do emprego (no Bumble). Porque, embora pagasse muito bem… estava afetando muito a minha vida.”
Mas outros provavelmente assumiram seus lugares. “Essas pessoas são vistas como descartáveis”, diz um ex-gerente sênior da PartnerHero, descrevendo a indústria. “Então, quando elas se esgotam, eles simplesmente trazem o próximo, e há muitas pessoas… dispostas a entrar pela porta.”
Se você ou alguém que você conhece precisa de ajuda, nos EUA ligue para 1-800-273-8255 para suporte gratuito e 24 horas da Linha Nacional de Prevenção do Suicídio. Você também pode enviar um SMS com a palavra HOME para 741-741 para a Linha de Texto de Crise. Fora dos EUA, visite a Associação Internacional para a Prevenção do Suicídio para conhecer os centros de crises ao redor do mundo.
