Como a inteligência artificial generativa confiável pode melhorar a experiência do cliente conectado

Como a IA generativa confiável melhora a experiência do cliente conectado

Embora tecnologias em evolução, como a IA generativa, prometam melhorar suas experiências, os clientes estão céticos em relação aos riscos envolvidos, de acordo com a sexta edição do relatório State of the Connected Customer da Salesforce – uma pesquisa com 11.000 consumidores e 3.300 compradores empresariais em todo o mundo.

Nas últimas pesquisas da Salesforce, os custos crescentes e as prioridades em mudança têm levado os clientes a repensarem seus relacionamentos com as marcas. Enquanto isso, as empresas estão sentindo a pressão para aumentar a eficiência. Aqui está o resumo executivo do relatório State of Connected Customer 2023:

Também: 73% dos consumidores confiam no que a IA generativa quer que vejamos

1. Um mundo em mudança abala as expectativas dos clientes. Mudanças econômicas e tecnológicas estão alterando as prioridades, comportamentos e expectativas dos clientes. A pressão está sobre as marcas para se destacarem. Oitenta e um por cento dos clientes esperam um serviço mais rápido à medida que a tecnologia avança.
2. O manual de engajamento do cliente evolui. Os clientes revelaram a receita para as empresas conquistarem sua lealdade: consistência, eficiência e um toque humano. Setenta e nove por cento dos clientes esperam interações consistentes entre departamentos.
3. A lacuna de confiança se amplia à medida que a IA se torna comum. As marcas estão recorrendo à IA generativa para aumentar a eficiência e melhorar o engajamento do cliente. Os clientes, cautelosos em relação aos riscos tecnológicos, exigem uma abordagem cuidadosa baseada na confiança. Oitenta por cento dos clientes dizem que é importante que os humanos validem as saídas da IA.

Aqui estão 12 estatísticas importantes e tendências-chave do relatório:

1. A experiência do cliente é importante: Oitenta por cento dos clientes afirmam que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços.
2. Os clientes estão trocando de marca por melhores ofertas (72%), qualidade do produto (55%), disponibilidade do produto (41%), seleção do produto (41%) e mudanças nas necessidades/expectativas (39%).
3. A personalização melhora a imagem das marcas: A personalização é um princípio do engajamento moderno do cliente, já que quase 66% dos clientes dizem esperar que as empresas adaptem as experiências às suas necessidades e preferências em constante mudança.
4. Quanto melhor os dados do cliente, melhor a qualidade do engajamento: Avanços tecnológicos como a IA generativa podem ajudar as empresas a ampliar o suporte e a personalização, e estão elevando ainda mais as expectativas dos clientes: Oitenta e um por cento dos clientes esperam um serviço mais rápido à medida que a tecnologia avança, e 73% esperam uma melhor personalização. Quanto mais dados os clientes fornecem, melhor experiência eles esperam.
5. A experiência online deve corresponder à experiência presencial: Setenta e quatro por cento dos clientes esperam poder fazer o mesmo online que podem fazer pessoalmente ou por telefone.
6. Em média, compradores empresariais se envolvem com empresas em 10 canais diferentes, e 71% dos clientes preferem canais diferentes dependendo do contexto.
7. Os compradores empresariais esperam mais das marcas: Sessenta e três por cento dos compradores empresariais afirmam que a maioria das experiências do cliente fica aquém do que eles sabem ser possível.
8. Vendas B2B estão mais difíceis agora: Os ciclos de vendas B2B estão se alongando à medida que o número de partes interessadas cresce e os orçamentos são examinados. As empresas estão focadas em obter o máximo valor de cada compra, e 69% dos profissionais de vendas afirmam que vender está se tornando cada vez mais difícil.
9. Os clientes esperam autoatendimento para tarefas simples: Ferramentas de autoatendimento requerem uma implementação cuidadosa, no entanto. Por exemplo, mais de dois terços dos clientes não usarão o chatbot de uma empresa novamente após apenas uma experiência negativa. O relatório constatou que 72% dos clientes usaram portais de autoatendimento e 55% usaram chatbots de autoatendimento.
10. O toque humano é o diferencial: Quase metade dos clientes – incluindo três quintos dos millennials – estão dispostos a pagar mais por um melhor atendimento ao cliente, destacando a importância da experiência do cliente mesmo em uma era de sensibilidade a preços. E a velocidade importa: Setenta e sete por cento dos clientes esperam interagir imediatamente com alguém ao entrar em contato com uma empresa.
11. O atendimento ao cliente determina a defesa do cliente: Empresas que priorizam um bom atendimento ao cliente não apenas aumentam sua reputação – elas expandem seus negócios. Fato importante: Oitenta e oito por cento dos clientes afirmam que um bom atendimento ao cliente os torna mais propensos a comprar novamente.
12. O serviço proativo é raro e valorizado: Atualmente, 53% dos clientes esperam que as empresas antecipem suas necessidades, e apenas 29% dos compradores empresariais afirmam que a maioria das empresas aborda proativamente problemas de serviço.

Também: Medindo confiança: Por que todo modelo de IA precisa de uma pontuação FICO

• 5 maneiras de extrair o melhor das pessoas, de acordo com líderes e...
• Todos querem uma IA responsável, mas poucas pessoas estão fazendo a...
• O Display ViewFinity S9 5K da Samsung é lançado nos Estados Unidos.

Uma análise mais aprofundada da lacuna de confiança em expansão à medida que a IA se torna mainstream revela que os clientes permanecem cautelosos. À medida que as empresas focam na eficiência, a IA generativa promete economia de tempo e recursos, escalando a criação de conteúdo. Seis em cada dez trabalhadores de escritório usam ou planejam usar a IA generativa.

O relatório revelou a importância da confiança como um fator-chave para a adoção da IA generativa. Embora haja espaço para as empresas melhorarem a confiança de maneira geral, uma área impactante é a IA ética. Pouco mais da metade dos clientes confia que as empresas usem a IA de maneira ética. 68% dos clientes afirmam que os avanços na IA tornam ainda mais importante que as empresas sejam confiáveis.

Também: A confiança no ChatGPT está vacilando devido a preocupações com plágio e segurança

Os clientes também enfatizaram a importância do toque humano na era da IA. Apenas 37% dos clientes confiam que as saídas da IA sejam tão precisas quanto as de um funcionário. Consequentemente, 81% desejam que um ser humano esteja envolvido, revisando e validando essas saídas.

Em uma pesquisa recente com líderes de TI, as preocupações em relação à IA generativa incluíram riscos de segurança (79%), viés (73%) e pegada de carbono (71%). A IA e a automação são fundamentais para a eficiência e inovação. A automação de processos está em ascensão à medida que as empresas buscam aumentar a eficiência, enquanto os avanços na IA levam o setor de TI a determinar como, e não se, impulsionar suas organizações de maneira responsável. Oitenta e seis por cento dos líderes de TI acreditam que a IA generativa terá um papel proeminente em suas organizações em um futuro próximo.

Então, como as empresas podem se preparar para o uso da IA generativa?

Também: A lacuna de habilidades dos funcionários e a confiança são os maiores obstáculos para a adoção de IA generativa nos negócios

O relatório incluiu conselhos de especialistas em confiança na IA e uso ético de software:

“Sempre foi importante coletar dados de qualidade e garantir transparência e consentimento no processo de coleta. Mas não se trata apenas de receber dados. Também se trata do que acontece com esses dados depois de tê-los. Protegemos as pessoas cujas informações possibilitam nossos modelos de IA, garantindo que seus dados nunca sejam deixados em um repositório que possa ser facilmente violado ou mal utilizado. As empresas podem precisar de dados tanto quanto antes, mas a melhor coisa que podem fazer para proteger os clientes é construir metodologias que priorizem a manutenção desses dados – e a confiança de seus clientes – em segurança.”

— Paula Goldman, diretora ética e de uso humano, Salesforce

A adoção de IA nos negócios será impulsionada pela confiança e ética. O relatório Estado do Cliente Conectado conclui, aconselhando as empresas a desenvolver suas estratégias de IA focando nas prioridades dos clientes: confiança, ética e uso responsável da tecnologia. “A transparência é a base do que os clientes desejam”, observa o relatório. “Mais da metade dos clientes afirmam que uma maior visibilidade sobre como a IA é aplicada aumentaria sua confiança. A validação humana das saídas da IA segue de perto, logo à frente do aumento do controle sobre onde e como a IA é aplicada em seu envolvimento – como oportunidades de exclusão.”

Também: Os melhores chatbots de IA de 2023: ChatGPT e alternativas

A maior frustração dos consumidores com as organizações são as experiências desconectadas. Tecnologias e processos mal integrados fazem com que 55% dos clientes sintam que se envolvem geralmente com departamentos separados, em vez de forma holística com uma única empresa unificada. Novas tecnologias, como dados confiáveis e modelos fundamentais de IA generativos, podem ajudar a melhorar a experiência do cliente conectado. O que mais importa é fornecer valor na velocidade da confiança. Para saber mais sobre a pesquisa, você pode visitar aqui.

• artificial intelligence
• Innovation