As empresas precisam de um novo modelo operacional para competir em uma economia impulsionada pela IA

Empresas precisam de novo modelo operacional para competir em economia impulsionada pela IA.

A lacuna de confiança se amplia à medida que a inteligência artificial (IA) se torna popular, de acordo com uma pesquisa da Salesforce. As marcas estão recorrendo à IA generativa para aumentar a eficiência e melhorar o engajamento do cliente. E os clientes, preocupados com os riscos da tecnologia, exigem uma abordagem cuidadosa baseada na confiança. Oitenta por cento dos clientes dizem que é importante que os seres humanos validem as saídas da IA.

Uma análise mais aprofundada da ampliação da lacuna de confiança à medida que a IA se torna popular revela que os clientes permanecem cautelosos. À medida que as empresas se concentram na eficiência, a IA generativa promete economia de tempo e recursos ao escalar a criação de conteúdo. Seis em cada dez trabalhadores de escritório usam ou planejam usar a IA generativa. Os clientes também destacam a importância do toque humano na era da IA. Apenas 37% dos clientes confiam que as saídas da IA sejam tão precisas quanto as de um funcionário. Consequentemente, 81% querem que um ser humano esteja envolvido, revisando e validando essas saídas.

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Quase nove em cada dez líderes de TI acreditam que a IA generativa terá um papel proeminente em suas organizações em um futuro próximo, de acordo com o relatório State of IT da Salesforce. Segundo a McKinsey, 50% das organizações utilizaram IA em 2022. A IDC está prevendo um aumento impressionante de 26,9% nos gastos globais com IA apenas em 2023.

A IA e a automação são foco na busca pela eficiência. Oitenta e sete por cento dos líderes de TI esperam mais investimentos em automação em suas organizações nos próximos 18 meses. Em um mundo impulsionado pela IA, onde a maioria dos processos estará sujeita à automação e autonomia, a capacidade de uma empresa de perceber as necessidades das partes interessadas em tempo real será uma habilidade essencial no futuro próximo. O impacto da IA nos negócios é ilimitado. Portanto, as empresas precisam se tornar ilimitadas em sua capacidade de usar tecnologias como a IA para alcançar seu máximo potencial.

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Empresas ilimitadas transcendem os limites das organizações tradicionais. Elas são projetadas para alcançar o sucesso compartilhado, gerando valor para seus clientes, parceiros de negócios e comunidades, além de si mesmas e seus funcionários. Esse sucesso é alcançado por recursos que são capacitados individualmente para serem autônomos, conectados e móveis, e que são coletivamente organizados para serem integrados, distribuídos e contínuos.

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É natural perguntar por onde começar no caminho para se tornar ilimitado. Aqui estão alguns pontos que podemos oferecer para ajudar você a seguir um caminho de sucesso:

• Primeiro, o modelo ilimitado é tão diferente (e de forma alguma óbvio) que as regras normais dos negócios simplesmente não se aplicam. O ilimitado é uma nova forma de organizar e operar que redefine o sucesso de uma perspectiva de lucro para uma perspectiva holística, onde lucro, propósito e valor se reforçam mutuamente, e não são mutuamente exclusivos.
• Segundo, buscar a ilimitação exige repensar o MODELO OPERACIONAL de uma organização, especialmente em como ele permite que o negócio esteja em um estado de fluxo e conectividade constante. O modelo operacional reflete a ideia de que a empresa é mais como um sistema tecnológico moderno: tecnológico, mas também vivo. (Vamos refletir e expandir nossa discussão anterior sobre o modelo operacional autônomo abaixo.) O modelo operacional ilimitado apoia e permite a continuidade e possibilita que a organização se concentre em reduzir o desperdício de todos os tipos. Este artigo se concentrará neste novo modelo operacional de negócios.
• Terceiro, buscar a ilimitação exige (re)projetar os PROCESSOS DE NEGÓCIOS ESSENCIAIS, para que eles partam da perspectiva e do objetivo de VALOR DO CLIENTE e sucesso.
• Quarto, buscar a ilimitação exige desenvolver uma ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO para (1) definir o tipo de relacionamento que você deseja ter com seus clientes e (2) definir quais outros relacionamentos são importantes para você, incluindo (conforme relevante) ecossistemas de negócios, comunidades e o meio ambiente.

O Modelo Operacional Ilimitado

O modelo operacional tradicional é baseado na ideia de que uma empresa é uma coisa, uma entidade, uma estrutura. Mas as organizações ilimitadas se diferenciam em sua capacidade de resposta às necessidades atuais e futuras do cliente e às condições de mercado, e em sua tomada de decisão e ação associadas.

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Apresentamos o Modelo Operacional Infinito, nossa atualização para outros modelos contemporâneos de sentido e resposta ou consciência situacional, como um guia para ajudar as organizações a projetar e desenvolver os processos e capacidades necessários para ampliar e acelerar sua capacidade de resposta.

Como as empresas se mantêm cientes do que está acontecendo ao seu redor e como respondem a essas informações? Ao começarmos a pensar em como as empresas podem desenvolver essas capacidades, analisamos outros modelos de consciência situacional para ver o que podemos aprender com eles.

Um dos modelos que usamos é conhecido como ciclo Observar-Orientar-Decidir-Agir, também conhecido como ciclo OODA, que foi projetado pelo estrategista militar John Boyd. Seu objetivo era explicar como os pilotos de caça podem se destacar em um ambiente de combate. Sua percepção foi que a capacidade de perceber e responder a condições em constante mudança mais rapidamente do que um adversário dá ao piloto uma vantagem competitiva.

O ciclo OODA descreve os processos necessários para perceber e responder, e permite que o militar projete as formas mais eficientes de fazê-lo. Este modelo foi amplamente adotado pelo meio militar e por empresas que podem usá-lo como um quadro conceitual para projetar e desenvolver processos de gestão empresarial. O objetivo, assim como no ambiente militar, é possibilitar processos de tomada de decisão estratégica mais rápidos e inovações por meio de uma gestão de processos eficaz.

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Ao realizar nossa pesquisa, percebemos que o ciclo OODA é muito semelhante ao modelo de Sentir-Perceber-Decidir-Agir que é usado para descrever como os veículos autônomos funcionam. Neste modelo, o veículo executa as seguintes funções em tempo real e continuamente:

Percepção: O veículo interpreta os dados que os sensores estão compartilhando e os compreende, usando aprendizado de máquina e inteligência artificial para fazê-lo. A Tesla desenvolveu seu próprio supercomputador, Dojo, para treinar a inteligência a bordo com dados de toda a sua frota, a fim de melhorar a precisão de sua percepção e tomada de decisão.

Decisão: O veículo então seleciona entre as opções disponíveis e decide sobre a ação mais segura, novamente usando sua inteligência artificial para fazê-lo.

Ação: O veículo inicia as ações que decidiu tomar. Os três principais controles que um carro autônomo precisa acionar são o acelerador para aceleração, a direção para direção e o freio para parar. É claro que existem muitos outros atuadores em um veículo moderno, mas esses são os três principais que ajudam o veículo a cumprir sua missão e chegar ao destino com segurança.

No caso do veículo, o modelo de Sentir-Perceber-Decidir-Agir descreve como um único sistema autônomo pode operar de forma eficaz no mundo ao seu redor.

Como, então, esses modelos de sistemas autônomos se aplicam a empresas infinitas e como podemos adaptá-los para criar um Modelo Operacional Infinito? A resposta breve é que eles funcionam muito bem, mas achamos que as seguintes ajustes valem a pena para torná-los mais úteis.

Primeiro, as empresas infinitas fazem parte de mercados, ecossistemas e comunidades, não separadas deles. A ideia de uma empresa que age sozinha não é mais viável. A identidade não é definida em termos de isolamento e exclusão, mas sim em termos de conexão e inclusão. Do ponto de vista do modelo operacional, queremos mostrar que uma empresa infinita está conectada a um ecossistema maior e que tudo o que ela faz acontece dentro do contexto desse ecossistema.

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Em segundo lugar, os modelos mostrados acima tendem a se concentrar em perceber condições imediatas e/ou locais, o que às vezes é descrito como consciência situacional. Isso é fundamental para a tomada de decisões eficaz, mas hoje em dia a consciência situacional por si só não é mais suficiente. As empresas de hoje precisam ter também consciência horizontal. A consciência horizontal significa estar conectado ao mundo maior além do aqui e agora imediatos. As empresas precisam ser capazes de ver “mais adiante no caminho” da mesma forma que um carro autônomo pode estar ciente das condições em qualquer lugar ao longo de sua jornada e pode tomar medidas ativas para antecipar e evitar problemas, tudo por causa de sua conexão global, assim como local.

Em terceiro lugar, como pode ter ficado claro a partir da discussão do mesmo modelo aplicado a um sistema autônomo individual, bem como a uma “família” deles, sistemas ilimitados são auto-similares em vários níveis (também conhecidos como fractais). Recursos individuais dentro de uma empresa ilimitada são eles mesmos ilimitados e têm a mesma responsabilidade da empresa de serem responsivos às necessidades imediatas de seus clientes e às condições do mercado atual, e de estarem sintonizados e preparados para as condições futuras. E assim como a empresa como um todo, quando os funcionários e as equipes individuais tomam medidas, eles o fazem no mundo, não no vácuo.

Sentir, Entender, Decidir, Agir (SEDA)

Nosso modelo deve colocar a ação e a reação em seu contexto, local ou global, e deve ser capaz de trabalhar tanto nos níveis individual, de equipe e da empresa. O resultado dessas considerações é o Modelo Operacional Ilimitado.

O Modelo Operacional Ilimitado separa as quatro funções discutidas acima em dois domínios: Conexão e Autonomia.

No lado esquerdo do modelo, o domínio da CONEXÃO, temos as funções de Sentir e Agir que ocorrem dentro e em conexão com o mundo maior do qual o sistema faz parte. O ponto aqui é que esses sistemas não agem no vazio. Eles agem no mundo e o mundo age sobre eles. Existem dois loops neste lado. O loop menor (linha sólida) descreve o mundo local e imediato no qual o sistema age. Isso é o mesmo que a “situação” na consciência situacional. O piloto de caça, o carro autônomo, a empresa, a equipe de vendas ou de projeto, todos devem estar habilitados e equipados para perceber e responder à situação em que se encontram, reagir a um carro diminuindo a velocidade à sua frente, ter as informações disponíveis para responder efetivamente a uma chamada de cliente, e assim por diante. O loop maior (linha pontilhada) descreve o mundo global e próximo ou emergente no qual o sistema também precisa agir.

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O carro autônomo não está apenas conectado aos outros carros ao seu redor e sabe, por meio de seus sensores, sua posição em tempo real em relação a eles e às outras entidades na estrada, mas também está conectado ao mundo maior e conhece as condições emergentes mais adiante na estrada. Como resultado, ele pode prever o impacto provável em sua própria “missão” e tomar ações preventivas para evitá-lo. Todas as empresas agora têm acesso a análises de dados preditivas e prescritivas, e as bem-sucedidas serão aquelas que usarem essas ferramentas para tomar decisões informadas e tomar medidas antecipadas, seja para evitar desafios conhecidos ou aproveitar oportunidades conhecidas ou ambos. Chamamos o loop pontilhado de “horizontal” para expressar esse contexto mais amplo em termos de tempo e espaço ao qual todas as empresas devem estar conectadas para ter sucesso.

No lado direito do modelo, o domínio da AUTONOMIA, temos as funções de Entender e Decidir. De imediata importância aqui é que, em um mundo pós-pandêmico, faça-algo-de-qualquer-lugar, as equipes e os funcionários de uma empresa estão cada vez mais distribuídos e distantes do centro e, portanto, devem ter autonomia para tomar decisões oportunas e precisas sobre como cumprir suas missões. A empresa precisará reformular seus processos de gerenciamento e supervisão na forma de orquestração de recursos para lidar com essa força de trabalho descentralizada e autônoma. Enquanto isso, a própria empresa também deve ser autônoma no sentido de ter uma identidade e missão únicas, apesar de sua conexão e sua natureza ilimitada.

Como mencionado anteriormente, o Modelo Operacional Ilimitado é projetado não apenas para apoiar a exigência de todas as empresas terem consciência situacional e horizontal, mas também para funcionar tanto nos níveis individual quanto coletivo. As empresas podem usar o modelo para projetar e desenvolver processos para funcionários individuais, equipes de funcionários e processos de gerenciamento de negócios em toda a organização.

Como ponto final, há um amplo consenso sobre os nomes de cada função nos modelos que mostramos, com apenas algumas pequenas diferenças. Acreditamos que “Sentir” é mais apropriado do que “Observar”, dado que este modelo pode ser aplicado tanto a sistemas tecnológicos como veículos autônomos quanto a organizações humanas. Preferimos “Compreender” a “Perceber” ou “Orientar” porque tem um uso mais geral. Todos os modelos concordam em “Decidir”. Preferimos “Agir” a “Atuar” novamente porque tem um uso mais geral, embora também reconheçamos que esta função pode envolver tanto a atuação (colocar em ação) pelo componente orquestrador do sistema geral quanto a ação pelo componente executor, onde esses componentes estão desacoplados um do outro. Isso nos deixa com a sigla SUDA (Sentir, Compreender, Decidir, Agir) para o Modelo Operacional Ilimitado.

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Em resumo, o Modelo Operacional Ilimitado, ou SUDA, é uma evolução de outros modelos de consciência situacional ou de resposta a situações que são projetados para refletir condições em constante mudança, ao contrário, por exemplo, do ciclo PDCA ou Ciclo de Deming, que foi projetado para melhoria contínua em condições estáveis ou ambientes relativamente controlados.

Não inventamos o modelo SUDA. Estendemos a porção de “sentir” e “agir” da lógica de “conexão” para fatores internos e externos. Coloca uma entidade autônoma, seja um funcionário, uma equipe ou uma empresa, no contexto de um mundo conectado, tanto local como globalmente, e pode ser usado por empresas como um modelo conceitual para identificar, definir e desenvolver processos que permitirão agir com decisão, aprender e melhorar continuamente, e responder na velocidade necessária nesse mundo.

Este artigo foi co-autoria de Henry King, líder de estratégia de inovação e transformação de negócios na Salesforce, e co-autor de Boundless. “Boundless: Uma Nova Mentalidade para o Sucesso Empresarial Ilimitado” por Henry King e Vala Afshar (publicado pela Wiley).

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