Como a IA generativa trará benefícios significativos para a indústria de serviços
Os impactos positivos da Inteligência Artificial generativa na indústria de serviços
Considere as seguintes previsões:
Uma recente pesquisa global de profissionais revela que quase 1 em cada 3 trabalhadores está utilizando inteligência artificial generativa no local de trabalho.
De acordo com a Forrester, iniciativas de IA corporativa aumentarão a produtividade e a resolução de problemas criativos em 50%. Projetos de IA atuais já citam melhorias de até 40% em tarefas de desenvolvimento de software. Também sabemos que todos os projetos de IA começam como projetos de dados. Então, o que acontece com as indústrias ou funções de trabalho que não são ricas em dados ou maduras? Quais outras dinâmicas da força de trabalho entram em jogo à medida que as empresas se preparam para competir em uma economia liderada pela IA? Os melhores algoritmos – usando dados da mais alta qualidade e conjuntos avançados de habilidades analíticas – vencem?
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Até 2025, de acordo com a IDC, as organizações alocarão mais de 40% de seus gastos centrais de TI em iniciativas relacionadas à IA, levando a um aumento de dois dígitos na taxa de inovações de produto e processo. Além disso, a IDC prevê que os gastos corporativos em IA generativa de agora até 2027 serão 13 vezes maiores do que a taxa de crescimento dos gastos totais com TI em todo o mundo.
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A Gartner prevê que a democratização da IA generativa ocorrerá devido à combinação de modelos massivamente pré-treinados, computação em nuvem e código aberto – tornando esses modelos acessíveis a trabalhadores em todo o mundo. Até 2026, a Gartner prevê que mais de 80% das empresas terão utilizado APIs e modelos GenAI e/ou implantado aplicativos habilitados por GenAI em ambientes de produção, em comparação com menos de 5% no início de 2023.
A adoção de IA levará ao que a Gartner chama de força de trabalho conectada aumentada (ACWF), uma estratégia para otimizar o valor obtido dos trabalhadores humanos. A necessidade de acelerar e expandir o talento impulsiona a tendência de ACWF. O ACWF utiliza aplicativos inteligentes e análises da força de trabalho para fornecer contexto e orientação diários para apoiar a experiência, o bem-estar e a capacidade da força de trabalho de desenvolver suas próprias habilidades. Ao mesmo tempo, o ACWF impulsiona resultados de negócios e impactos positivos para as partes interessadas-chave. Até 2027, 25% dos CIOs utilizarão iniciativas de ACWF para reduzir o tempo para a competência em 50% para funções-chave.
Todas essas previsões sobre a adoção de IA generativa se aplicam a todas as indústrias? As empresas precisam de um novo modelo operacional para competir em uma economia impulsionada por IA? E quanto às normas culturais em certas indústrias que não estão liderando a transformação com novas tecnologias emergentes?
Gyner Ozgul, presidente e diretor de operações, Smart Care Solutions
Para entender melhor o impacto da IA generativa na indústria de serviços, entrei em contato com um executivo verdadeiramente inovador que está transformando sua empresa e como ela atende seus stakeholders. Gyner Ozgul é presidente e diretor de operações da Smart Care Solutions, um provedor nacional de serviços e reparos para equipamentos de serviços de alimentação, refrigeração e armazenamento a frio. A Smart Care garante que as lojas de alimentos, restaurantes e cozinhas comerciais da América recebam os serviços de reparo e manutenção de equipamentos de serviços de alimentação de que precisam para continuar funcionando.
Aqui está a visão de Gyner sobre o impacto da automação e da IA generativa na indústria do comércio.
No cenário em constante mudança da indústria do comércio (também conhecida como indústria de colarinho azul), as empresas estão enfrentando uma infinidade de desafios que vão além dos meros números de uma força de trabalho em declínio. Desde preocupações com a transferência de conhecimento entre trabalhadores experientes até as expectativas em constante evolução das gerações mais jovens e o influxo avassalador de dados, a indústria do comércio está em um momento crucial. Nesta exploração, vamos aprofundar esses desafios multifacetados e discutir estratégias personalizadas que não apenas superam obstáculos, mas também promovem uma cultura de inovação e resiliência.
Dinâmica da Força de Trabalho
À medida que a tecnologia avança, os profissionais experientes do comércio lidam com o temor iminente de que a automação torne suas habilidades obsoletas. Eles desejam proteger os anos de habilidade e conhecimento adquiridos sem o benefício das tecnologias atualmente disponíveis. Alguns argumentariam que essa é uma visão egoísta; no entanto, a luta histórica deles para aprender e se tornar bem-sucedidos criou um viés justificado contra a transferência de conhecimento. Embora a tecnologia tenha se tornado um pretexto para a falta de vontade de ajudar, os resultados afetam a crescente escassez de trabalhadores qualificados e a transferência crucial de experiência para a próxima geração. Não se trata apenas de substituir, mas de evoluir, e para isso, programas de mentoria e iniciativas de treinamento personalizado devem preencher a lacuna geracional durante essa fase de transição.
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Os trabalhadores mais jovens, por outro lado, desejam mais do que apenas habilidades técnicas; eles procuram confiança na navegação do cenário tecnológico em constante mudança. Para eles, a tecnologia não é uma opção, mas uma ferramenta necessária. Eles tiveram a tecnologia como parte de suas vidas na maior parte do tempo. Na verdade, alguns poderiam argumentar que, sem um componente tecnológico bem-sucedido, atrair novo e jovem talento continuará a ser um desafio nas indústrias comerciais. Fomentar a colaboração entre os grupos de trabalhadores do comércio e oferecer caminhos de treinamento personalizados pode incutir a confiança necessária tanto nas esferas técnicas quanto tecnológicas. Além disso, as empresas precisarão começar a construir a infraestrutura de dados para preencher as lacunas de conhecimento mencionadas anteriormente e permitir que novos talentos acelerem o desenvolvimento de habilidades e ajudem a comercializar interesses virtuosos para talentos futuros.
Em um mundo afogado em dados, as empresas enfrentam o desafio de extrair insights significativos e gerar um retorno de investimento definido. A chave não está em ver os dados como um obstáculo, mas como um ativo estratégico. Personalizar estratégias de análise de dados de acordo com os objetivos individuais das empresas e investir em treinamento personalizado capacita os funcionários a extrair valor relevante para suas funções.
Dados e clientes
Destacar-se em um mercado lotado requer mais do que apenas oferecer produtos ou serviços. Trata-se de entender e atender às necessidades individuais dos clientes. Isso demanda uma abordagem personalizada para o envolvimento do cliente, incorporando ciclos de feedback para melhoria contínua e refinando serviços com base nas preferências únicas de cada cliente. Em resumo, simplesmente oferecer um ótimo serviço não será suficiente daqui para frente; o diferencial de dados permitirá e promoverá o liderança de mercado nas indústrias de serviços.
A mudança de medidas reativas para pró-ativas é fundamental no ambiente acelerado de hoje. A manutenção preditiva, por exemplo, vai além de resolver problemas; ela os antecipa e os previne. Personalizar planos de ação prescritivos para processos de negócios específicos e incentivar uma cultura na qual os funcionários se sintam capacitados a contribuir com suas ideias únicas fomenta uma abordagem personalizada para a resolução de problemas. O valor fornecido ao cliente é a tranquilidade de que seu negócio atingirá seus objetivos de forma eficiente, sem preocupações com a incerteza de falhas de processo ou produto. Além dos dados, a Internet das Coisas (IoT) pode ajudar a suprir algumas dessas necessidades dos clientes.
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A integração da IoT à gestão de ativos é crucial para várias indústrias. A IoT permite que os ativos sejam conectados à internet, permitindo monitoramento e rastreamento em tempo real. Essa conectividade facilita a manutenção preditiva, ajudando as organizações a agendar reparos de forma eficiente e reduzir o tempo de inatividade. Os dados coletados pelos dispositivos IoT possibilitam a tomada de decisões baseada em dados, o que por sua vez otimiza a utilização de ativos e simplifica as operações. Essa abordagem resulta em economia de custos, segurança aprimorada por meio do rastreamento de ativos em tempo real e utilização eficiente de recursos.
Além disso, a IoT contribui para a conformidade com padrões regulatórios, aprimora o atendimento ao cliente ao garantir a disponibilidade confiável de ativos e auxilia na otimização da cadeia de suprimentos. O monitoramento ambiental é outro aspecto fundamental, especialmente para ativos com impacto ambiental, pois os sensores IoT podem rastrear e garantir a conformidade com os padrões ambientais. Como resultado, a incorporação da IoT às práticas de gestão de ativos fornece às organizações insights valiosos, levando a uma maior eficiência, redução de custos e melhoria geral do desempenho.
Dados e eficiência
No cenário dinâmico do comércio de serviços, aproveitar o poder dos dados é crucial para as empresas que visam aumentar a eficiência e fornecer um serviço excepcional. Através de insights baseados em dados, as empresas de comércio de serviços podem otimizar suas operações em várias áreas-chave. A alocação eficiente de recursos é alcançada através da análise de dados para entender a demanda por serviços, garantindo o correto emprego de funcionários, equipamentos e materiais. A otimização de processos de agendamento e despacho se torna possível com informações em tempo real, reduzindo os tempos de viagem e melhorando os tempos de resposta às solicitações dos clientes.
Sistemas de CRM alimentados por dados permitem que as empresas personalizem serviços de acordo com as preferências dos clientes, promovendo satisfação e fidelidade. Sistemas automatizados de faturamento, impulsionados por dados precisos, simplificam os processos de cobrança, contribuindo para a melhoria do fluxo de caixa e redução das despesas administrativas. A análise de dados também desempenha um papel crucial na gestão de estoques, prevenindo a superestocagem ou falta de produtos ao fornecer insights sobre padrões de uso e flutuações na demanda. O monitoramento do desempenho por meio de métricas-chave permite que as empresas continuamente melhorem a eficiência das operações de serviço em campo.
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Além disso, a eficiência de autoajuda para os clientes é facilitada por abordagens baseadas em dados. Portais online e bases de conhecimento, baseados em insights sobre o comportamento do cliente, capacitam os clientes a solucionarem problemas de forma independente, reduzindo a necessidade de suporte extensivo e aumentando a satisfação geral do cliente. Manter a competitividade no mercado é facilitado através da análise de tendências e comportamento do cliente. Essa visão permite que as empresas adaptem os serviços às necessidades e preferências dos clientes em constante evolução.
Em essência, a integração de abordagens baseadas em dados capacita as empresas de comércio de serviços a tomar decisões informadas, otimizar a utilização de recursos, aprimorar as opções de autoajuda para os clientes e navegar no cenário em constante evolução das expectativas do cliente, contribuindo, em última instância, para uma melhoria da eficiência geral e competitividade.
Adotando a IA generativa
No presente não tão distante, os ventos da mudança estão varrendo os serviços comerciais, carregados nas asas da IA generativa. Imagine isto: um mundo onde as correntes tediosas de tarefas repetitivas são aliviadas, onde os profissionais de serviço são libertados para se concentrar na essência de seu ofício. No aqui e agora, a IA generativa está se entrelaçando no tecido dos serviços comerciais, automatizando o mundano. Tarefas mundanas, como agendamento e faturamento, são facilmente realizadas pela IA, permitindo que encanadores e eletricistas redirecionem sua expertise para onde mais importa.
No entanto, isso é apenas o começo da história. Conforme a narrativa se desenrola, a IA generativa se transforma em um contador personalizado, criando soluções sob medida para as necessidades únicas de cada cliente. Na construção civil, por exemplo, a IA se torna a arquiteta da inovação, delineando estruturas que desafiam convenções. A trama se adensa com a antecipação da manutenção preditiva. Hoje, a IA examina dados de sensores, prevendo falhas nos equipamentos antes que se transformem em desastres. Amanhã, a narrativa se aprofunda, com algoritmos prevendo com precisão cirúrgica, orquestrando horários de manutenção como um maestro conduzindo uma sinfonia.
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No campo de treinamento, a IA generativa age como um mentor, imergindo os profissionais de serviço em cenários realistas. O treinamento não se trata apenas de dominar habilidades, mas de entrar em um reino virtual onde erros são um prelúdio seguro para a maestria no mundo real. A história do desenvolvimento de habilidades se desenrola, ampliada por aplicativos de realidade virtual (VR) e realidade aumentada (AR), criando uma tapeçaria de especialização. Conforme nossa história adentra o campo do atendimento ao cliente, a IA assume o papel de um maestro da conversa. Os chatbots evoluem para assistentes virtuais capazes de participar de conversas sutis, aprimorando a experiência de serviço. O diálogo não é mais roteirizado; é uma troca dinâmica, uma dança de palavras coreografada pelo processamento natural de linguagem.
A alocação de recursos se torna um subenredo nessa grande história. A IA, munida de percepções históricas, orienta as empresas de serviços na otimização de seus recursos. No entanto, à medida que a narrativa se desenvolve, a IA se torna uma maestrina dinâmica, ajustando recursos dinamicamente em resposta ao ritmo sempre mutante das demandas do mercado e a imprevisto. A história se estende à colaboração e compartilhamento de conhecimento, onde a IA se torna a cola que une os profissionais em uma rede global. Ela recomenda soluções, compartilha as melhores práticas e conecta especialistas além de fronteiras geográficas, fomentando uma sinfonia colaborativa de experiências especializadas.
No epílogo, a sustentabilidade assume o centro do palco. A IA emerge como guardiã de práticas ecologicamente conscientes, orientando os serviços comerciais em direção a pastagens mais verdes. A narrativa conclui com a visão das indústrias de serviço harmonizando-se com o meio ambiente, um final em que a IA generativa desempenha um papel fundamental na orquestração de um futuro sustentável.
Assim, desdobra-se a história da IA generativa no setor de serviços, uma narrativa rica em automação, personalização e inovação. Os personagens dessa história – os profissionais de serviço, os clientes e a própria IA – são entrelaçados em uma tapeçaria de progresso, com cada capítulo prometendo novas dimensões para a narrativa em evolução das tecnologias transformadoras.
No setor de comércio em constante evolução, as empresas enfrentam desafios além da diminuição da força de trabalho, abrangendo questões como transferência de conhecimento, expectativas em constante mudança entre as gerações e um dilúvio de dados. A tensão entre os profissionais experientes e a tecnologia é palpável, pois os medos de automação redundante colidem com a necessidade de abraçar ferramentas tecnológicas.
Programas de mentoria e iniciativas de treinamento personalizado são cruciais para preencher a lacuna geracional, promovendo uma cultura de evolução ao invés de substituição. Ao mesmo tempo, jovens profissionais, nascidos em um mundo saturado de tecnologia, necessitam de esforços colaborativos e treinamentos personalizados para construir confiança tanto em áreas técnicas quanto tecnológicas. Além disso, as empresas devem investir em uma infraestrutura de dados robusta para facilitar a transferência de conhecimento e acelerar o desenvolvimento de habilidades para a nova força de trabalho.
No cenário do comércio de serviços, os dados surgem como um ativo estratégico em vez de um obstáculo. Adequar estratégias de análise de dados aos objetivos individuais das empresas capacita os funcionários, levando a insights significativos e um retorno sobre o investimento definido. O envolvimento do cliente se torna personalizado por meio da diferenciação de dados, incorporando ciclos de feedback para melhoria contínua. Mudando de medidas reativas para proativas, a manutenção preditiva e a integração da Internet das Coisas (IoT) à gestão de ativos emergem como estratégias essenciais para otimizar operações, reduzir custos e melhorar o desempenho geral.
Aproveitar abordagens orientadas por dados permite que empresas de comércio de serviços tomem decisões informadas, otimizem a utilização de recursos e se mantenham competitivas em um mercado em constante mudança. Conforme os ventos da mudança varrem o setor de serviços, a IA generativa emerge como uma força transformadora, automatizando tarefas mundanas, criando soluções personalizadas e desempenhando um papel fundamental na narrativa do progresso. Essa narrativa abrange desenvolvimento de habilidades, alocação de recursos, colaboração e sustentabilidade, prometendo um futuro em que a IA generativa orquestre um caminho sustentável e inovador para o setor de serviços.
Este artigo foi co-escrito por Gyner Ozgul, presidente e diretor de operações da Smart Care Solutions.
