Inteligência Artificial Generativa e o quarto porquê Construindo confiança com seu cliente
Inteligência Artificial Generativa e a construção de confiança com o cliente
A IA generativa poderia adicionar até US$ 4,4 trilhões anualmente à economia global, de acordo com as últimas pesquisas da McKinsey.
A pesquisa sobre o impacto da IA generativa no futuro do trabalho também revela que a IA tem o potencial de automatizar 40% do dia médio de trabalho. Na verdade, uma previsão de ganhos de produtividade da IA generativa no marketing prevê que os profissionais de marketing economizariam um mês por ano usando essa tecnologia.
A maioria das indústrias está reconhecendo o poder da IA para melhorar a experiência do cliente. Um exemplo é a indústria financeira. Os clientes de serviços financeiros estão trocando de provedores em busca de uma melhor experiência digital. Somente no último ano, 25% dos clientes mudaram de banco. IA, confiança, experiências digitais e segurança de dados são questões-chave para as empresas financeiras e seus clientes.
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Como os trabalhadores em tempo integral se sentem em relação aos benefícios e obstáculos do uso da IA generativa para avançar em suas carreiras?
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De acordo com uma pesquisa recente com mais de 4.000 trabalhadores em tempo integral pela Salesforce, 54% dos trabalhadores acreditam que a IA generativa impulsionará suas carreiras, enquanto 62% afirmam não ter as habilidades necessárias para usar a tecnologia de forma eficaz e segura. Pesquisas anteriores mostram que a lacuna de habilidades dos funcionários e a confiança são os maiores impedimentos para a adoção empresarial da IA generativa: mais de 50% das equipes de vendas e serviços não sabem como obter o máximo valor da IA generativa, de acordo com uma pesquisa com mais de 2.000 profissionais de vendas e serviços.
Pesquisas recentes preveem que a IA generativa em breve se tornará mainstream, segundo nove em cada dez líderes de TI. De acordo com a McKinsey, 50% das organizações usaram IA em 2022. A IDC prevê um aumento impressionante de 26,9% nos gastos globais com IA apenas em 2023. Uma pesquisa recente com profissionais de atendimento ao cliente constatou que a adoção de IA aumentou 88% entre 2020 e 2022. O atendimento ao cliente lidera os casos de uso de IA; as organizações estão utilizando IA das seguintes maneiras: otimização das operações de serviço (24%), novos produtos baseados em IA (20%), análise de atendimento ao cliente (19%), segmentação de clientes (19%), aprimoramentos de produtos baseados em IA (19%), aquisição de clientes e geração de leads (17%), automação de centrais de atendimento (16%) e otimizações de recursos do produto (16%).
No entanto, ainda existem preocupações significativas em relação à adoção de IA nos negócios. O maior obstáculo é a confiança: confiança na tecnologia, confiança na qualidade dos dados, confiança nos grandes modelos de linguagem, confiança nos fluxos de trabalho automatizados, confiança nos valores fundamentais e nos princípios orientadores do fornecedor de IA e confiança no impacto da IA na obtenção de vantagem competitiva.
A IA pode impulsionar a automação nos negócios e, nesse caso, qual é o impacto nos empregos? Os departamentos de TI relatam uma série de desafios a serem considerados ao determinar como, onde e em que medida incorporar a automação. Apenas 42% dos líderes de TI estão completamente satisfeitos com o estado da automação de processos em suas organizações. Os principais desafios de TI incluem preocupações com segurança e privacidade, compatibilidade de sistemas legados, orçamentos inadequados, prioridades concorrentes/falta de capacidade da equipe e dificuldade em encontrar a tecnologia certa.
E as preocupações com a automação e a IA generativa vão além da TI. Por exemplo, na indústria financeira, a confiança e a segurança de dados andam de mãos dadas. A conscientização crescente sobre a segurança dos dados pessoais tornou a confiança entre fornecedores e clientes mais crucial do que nunca. A maioria dos clientes compartilharia dados em troca de melhores experiências.
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Um relatório recente constatou que 23% dos clientes não confiam na IA e 56% são neutros – essa falta de confiança pode oscilar em qualquer direção com base em como as empresas usam e fornecem serviços com IA. O relatório também constatou que os benefícios da IA não estão claros, com apenas 46% dos entrevistados concordando que a IA acelerará as transações. A conscientização crescente sobre a segurança dos dados pessoais tornou a confiança entre fornecedores e clientes mais crucial do que nunca. Na verdade, 78% dos clientes afirmam que trocariam de provedor de serviços financeiros se sentissem que seus dados foram mal manuseados.
Todas essas preocupações com soluções de IA generativa levantam a questão: que perguntas os fornecedores de soluções de IA devem ser capazes de responder? Como os profissionais de vendas podem se preparar para estar na melhor posição para demonstrar valor com precisão? Tudo se resume à Quarta Pergunta e à construção de confiança com seus clientes. A Quarta Pergunta não se trata apenas de vender novas ideias e capacidades poderosas. A Quarta Pergunta e as outras perguntas que a acompanham devem ser abordadas em todas as situações de venda. Mas quando se trata de posicionar soluções que estão em seus estágios iniciais, o nível de importância da Quarta Pergunta está no auge.
Se você está na área de vendas, há uma pergunta que todo comprador que você conhecer fará sobre você. Você sabe qual é?
Durante o ciclo de vendas, é uma boa prática trabalhar com compradores em potencial para descobrir expectativas ocultas, criar um caso de negócios convincente, estabelecer uma vantagem competitiva e estabelecer um senso de urgência. Nos é dito que todo profissional de vendas deve ser capaz de responder a três perguntas de seus colegas para obter apoio e aprovação para uma compra prospectiva além de determinado tamanho ou complexidade. E essas três perguntas são chamadas de Três Porquês: Por que fazer algo? Por que comprar deste fornecedor? Por que comprar agora? Essas perguntas ficam progressivamente mais difíceis de responder. Mas acontece que seu cliente tem uma pergunta para você. É uma pergunta que eles provavelmente não vão te fazer, independentemente de quão experientes eles sejam ou qual seja o cargo deles. E eles sempre encontrarão a própria resposta, goste você ou não. A pergunta é a seguinte: Posso confiar em você?
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“Todos nós temos um problema de confiança. Todos nós temos uma lacuna”, diz David Horsager, CEO do Instituto de Liderança Trust Edge. “Não há problema de comunicação. Não há problema de colaboração. Não há problemas de vendas. Não há problemas de marketing. Há apenas um problema de confiança.”
Para ajudar seu cliente a responder afirmativamente, há uma pergunta que você precisa fazer em troca, um Quarto Porquê. Mas desta vez não é seu cliente que você está perguntando, e não é o cliente que precisa da resposta, é você. É uma pergunta que qualquer profissional de vendas deve fazer a si mesmo, e a pergunta é a seguinte: Por que realizar esta venda?
Vendedores vendem, é o que eles fazem. Para muitos profissionais de vendas, vender está no sangue. Então, fazer a pergunta “Por que realizar esta venda?” pode parecer um exercício inútil. Mas tudo se resume a entender a intenção. É tudo sobre benevolência – o desejo de fazer o bem aos outros. Ter a intenção ou motivação certa para realizar uma venda pode ser um diferencial crucial para o sucesso nas vendas. Vamos explorar isso com mais detalhes.
Construir confiança é a chave para relacionamentos comerciais duradouros de valor mútuo. Todos nós já experimentamos a diferença entre interagir com alguém em quem confiamos e alguém em quem não confiamos, mas essa experiência não é apenas pessoal ou anedótica. A confiança tem um impacto direto e quantificável no sucesso de uma empresa, tanto organizacional quanto financeiramente.
No livro “A Neurociência da Confiança”, Paul J. Zak escreve:
“Em comparação com pessoas em empresas de baixa confiança, pessoas em empresas de alta confiança relatam: 74% menos estresse, 106% mais energia no trabalho, 50% mais produtividade, 13% menos dias de doença, 76% mais engajamento, 29% mais satisfação com suas vidas e 40% menos esgotamento.”
E a grande maioria de nós (95%, de acordo com o relatório Salesforce Connected Customer) tem mais probabilidade de ser leal a empresas em que confiamos. Ser leal significa que estamos propensos a comprar mais deles, experimentar seus novos produtos, e indicar e recomendar. No livro “O Valor de Manter os Clientes Certos”, descobriu-se que os custos de retenção de clientes são de 5 a 25 vezes menores do que os custos de aquisição de novos clientes. Em outras palavras, há uma linha direta, da confiança à lealdade, ao aumento de receitas e à redução de custos.
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Tudo isso parece bom, mas o que pode ser feito a respeito? Afinal, confiança é uma daquelas palavras que todos entendemos instintivamente, mas que soa vaga ou “soft”. De acordo com fontes especializadas (incluindo Rachel Botsman e Deloitte Digital, entre outros), no entanto, a confiança pode ser dividida em quatro componentes, todos eles comportamentos que podem ser demonstrados diretamente e sem ambiguidade. Esses quatro são:
- Competência (ou Capacidade): A capacidade de realizar as atividades e executar as funções esperadas de você.
- Confiabilidade (ou Consistência): Fazer o que você diz que fará, quando você diz que fará, todas as vezes.
- Integridade (ou Honestidade, Transparência): Dizer a verdade, fazer a coisa certa, sem considerar as consequências pessoais.
- Intenção (ou Benevolência, Motivação, Humanidade): Colocar os interesses e o sucesso do cliente em primeiro lugar em suas decisões e ações.
O objetivo do Quarto Porquê é responder ao último desses componentes, entender sua Intenção. O importante aqui é demonstrar ao comprador que sua intenção, seus interesses e motivação estão alinhados com os deles. Rachel Botsman afirmou que a causa raiz de uma quebra de confiança entre duas partes (o que poderia incluir também a confiança entre empregador e empregado ou mesmo entre dois colegas) é, na maioria das vezes, a falta de alinhamento de intenções. Os compradores percebem quando o vendedor tem seus próprios interesses, e a confiança é facilmente quebrada quando os dois conjuntos de motivações ou intenções estão desalinhados. Demonstrando ao cliente que sua motivação para vender está alinhada com o melhor interesse deles é a melhor maneira de construir confiança.
Como você pode demonstrar que sua intenção e a intenção do cliente são a mesma coisa (ou pelo menos dois lados da mesma moeda)? Nas palavras de Jonathan Raymond, autor de “Good Authority”, você pode fazer isso ao se colocar ao lado deles. Compradores, especialmente líderes seniores, estão sendo vendidos o tempo todo. Eles sabem que são vistos como guardiões dos recursos corporativos. Quanto mais sênior eles são, mais autoridade orçamentária possuem e menos obstáculos precisam superar para tomar uma decisão de compra. Eles têm uma corrente constante de pessoas querendo se sentar à mesa com eles, tentando convencê-los de que a oferta de sua empresa é exatamente o que eles precisam.
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Pode ser um lugar solitário, sabendo que sua popularidade se baseia apenas no tamanho do seu orçamento. Mas estar ao lado deles é uma proposta diferente. Isso obriga o vendedor a enxergar o mundo do ponto de vista do líder, a perceber todos os desafios e oportunidades que estão à sua frente. E isso mostra ao comprador que o vendedor está do lado deles e está pronto para lutar junto com eles.
Isso é obviamente semelhante ao conselho de “andar uma milha com os sapatos deles” e “ver o mundo pelos olhos deles”. A diferença, e o que torna isso mais forte, é que estar ao lado do seu cliente vai além de demonstrar empatia com eles. Isso demonstra não apenas que você se importa, mas que está lá ativamente, como um parceiro confiável.
Portanto, a resposta ao Quarto Porquê sempre dependerá das circunstâncias específicas, mas, em geral, será sempre a mesma. A única resposta que realmente importa é esta: Porque isso fará meu cliente ter sucesso e esse é meu objetivo. Fazer esse investimento nessa solução, de mim, neste momento, ajudará meu cliente a alcançar seus objetivos e os objetivos de sua empresa, e eu estarei ao lado deles para ajudá-los a ter sucesso. E se você mostrar ao seu cliente que sua intenção e a intenção deles são as mesmas, então você pode responder à própria pergunta deles.
Este artigo foi co-autoria de Henry King, líder de estratégia de inovação e transformação de negócios na Salesforce, e co-autor de Boundless. “Boundless: Uma Nova Mentalidade para o Sucesso Empresarial Ilimitado”, de Henry King e Vala Afshar (publicado pela Wiley), está disponível para pré-venda na Amazon.com e estará disponível nas livrarias a partir de 14 de setembro de 2023.
