Análise de Utilizadores de Aplicações para macOS

Análise dos Utilizadores de Aplicações para macOS

A pesquisa de usuários é essencial porque ajuda a estudar o comportamento, as necessidades e as motivações das pessoas. Os designers de UX são frequentemente responsáveis por uma interface clara. No entanto, os gerentes de produto e os departamentos de marketing também precisam estudar os hábitos dos usuários e ajudar os designers a melhorar a interface.

Os produtos são desenvolvidos principalmente para os usuários. Analisamos quais opções eles usam, por que escolheram esse produto, o que não gostam nos produtos dos concorrentes, etc. Eles interagem constantemente com o produto e prestam atenção a coisas completamente diferentes do que pensávamos anteriormente na empresa. Embora não haja uma lista universal de perguntas para entender melhor as necessidades dos usuários, há pontos específicos que aconselhamos você a considerar.

Este artigo é baseado na experiência da empresa de desenvolvimento de software Nektony na criação de aplicativos de limpeza para Mac. Neste artigo, vamos contar como selecionamos usuários para entrevistas detalhadas e análise de nossos aplicativos e o que mudamos em nossos produtos com base nos dados que recebemos.

Um erro comum ao analisar usuários

No passado, quando fazíamos algumas mudanças nos produtos, muitas vezes confiávamos em nossas próprias opiniões subjetivas sobre o que seria melhor para os usuários. No entanto, os cenários de uso do produto entre os funcionários da empresa podem ser muito diferentes dos cenários de uso dos usuários reais. Quando você trabalha com um produto por muito tempo e conhece todas as suas opções e capacidades perfeitamente, você olha para a interface, usabilidade, etc., de forma diferente. Portanto, em primeiro lugar, é necessário estudar os pontos problemáticos dos clientes e perguntar a eles sobre possíveis alterações no produto.

Como escolher os entrevistados

No início da análise dos aplicativos da Nektony, mostramos os produtos a todos que conhecíamos, amigos e colegas de outras empresas, e perguntamos o que eles achavam dos aplicativos. Mas, como mencionei acima, essa não é a abordagem correta. Mais tarde, começamos a trabalhar apenas com usuários reais que entraram em contato com nosso serviço de suporte técnico.

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Entre as cartas de suporte, é possível encontrar muitos usuários que podem ser leais à empresa.

• Primeiro, não são contatos frios com os quais estamos entrando em contato. Nós já nos comunicamos com eles com sucesso; eles nos contataram e resolvemos seus problemas; ou seja, eles se tornaram clientes satisfeitos.
• Em segundo lugar, as pessoas que escrevem para o suporte técnico para resolver uma dúvida (em vez de ir, por exemplo, a algum fórum e reclamar) – geralmente, essa é uma categoria especial de pessoas que estão dispostas a compartilhar seus pensamentos, gastar seu tempo para melhorar o produto para uso próprio no futuro. Portanto, essas pessoas concordam voluntariamente em se tornar entrevistadas.
• Terceiro, são usuários reais, não hipotéticos. Entrevistas com esses usuários fornecem dados mais precisos sobre o que eles gostam e o que não gostam, quais opções são mais utilizadas e quais não estão claras.

Fase 1: Coletando contatos para os quais escreveremos sobre a entrevista

Vendemos nossos aplicativos pela App Store e por nosso site em todo o mundo. No entanto, não selecionamos os entrevistados por país. O principal critério para a coleta de entrevistados é o nível de lealdade deles à empresa, que caracteriza o nível de disposição deles para concordar com uma entrevista. Em nosso caso, o serviço de suporte sempre adiciona uma tag de lealdade ao cliente após se comunicar com ele ao resolver problemas. Portanto, baixar uma lista de contatos assim não foi um problema.

Fase 2: Enviando cartas e preparando-se para a entrevista

Preparamos uma carta pedindo que concordassem em participar de uma entrevista e nos ajudar a melhorar nosso produto. Enviamos essas cartas individualmente, não por meio de um serviço de envio, porque a personalização é importante. Em geral, experimentamos com o conteúdo da carta. Mudamos dependendo da história de interação com a pessoa, bem como dos resultados das respostas às minhas cartas anteriores para outras pessoas.

Você pode oferecer imediatamente um bônus ao usuário pelo tempo gasto, por exemplo, outro aplicativo como presente ou um desconto na próxima compra. Mas minha opinião pessoal é que é melhor dar um presente ao usuário após a entrevista como um bônus agradável. Com base na experiência, as pessoas que concordam em fornecer uma entrevista não por causa de um bônus geralmente estão mais interessadas nos resultados da entrevista. Elas são certamente mais leais e abertas – mais dispostas a falar sobre os prós e contras do aplicativo para elas pessoalmente, etc.

Antes de iniciar a reunião com o entrevistado, é vital preparar um roteiro. Ele pode mudar um pouco dependendo da pessoa. O entrevistado deve estar relaxado, e toda a conversa deve ser em uma atmosfera amigável.

Etapa 3: A entrevista

Aproximando-se da própria entrevista – O objetivo principal e todas as nossas perguntas aos entrevistados consistem em entender o seguinte:

• Quem é o usuário do aplicativo?

• Como os usuários serão divididos por tipos? (Como cenários de comportamento, dependendo da idade, tipo de atividade, interesses, etc.)

• Como exatamente as pessoas usam nossos aplicativos? (frequência de lançamento, opções mais favoritas, por que eles escolheram nosso produto, etc.)

• Qual é o valor mais significativo do produto para os usuários?

Agora, vamos falar brevemente sobre o cenário de comunicação com o entrevistado de acordo com o roteiro pré-preparado. Também é importante que você abra um documento ou tenha um papel onde você anotará as informações.

• Introdução: cumprimentos, lembrando de agradecer pelo tempo deles e fazer algumas perguntas breves à pessoa para coletar informações sobre o país de residência, tipo de atividade, idade, etc. Obviamente, você não precisa perguntar diretamente sobre tudo isso; por exemplo, você pode determinar aproximadamente a idade de uma pessoa (entender visualmente) ou, se eles contarem como passaram o fim de semana com sua família, você saberá seu status familiar e estilo de vida. Nesta etapa, também perguntei há quanto tempo a pessoa vem usando um Mac porque, no nosso caso, é muito importante. Os hábitos de uso da pessoa podem depender disso.
• Permissão para gravar um vídeo. Claro, estávamos fazendo anotações, mas as gravações em vídeo me permitiram voltar à entrevista, estudá-la com mais profundidade e fazer uma transcrição da conversa.
• Estudando o cenário de uso do aplicativo. Pedimos à pessoa para executar nosso aplicativo e usá-lo no modo normal sem meus comentários. No processo, você pode fazer perguntas à pessoa – mas garanta que você não a distraia das ações habituais no programa.
• Pergunta. Após observar as ações do usuário, fizemos perguntas adicionais a eles: perguntas abertas e fechadas. Aqui estão algumas perguntas de exemplo:

Perguntas abertas:

1. Como você encontrou os programas da Nektony e por que os escolheu?
2. Quando foi a última vez que você usou o MacCleaner Pro e qual funcionalidade você usou?
3. Qual opção foi difícil para você entender e por quê?

Perguntas fechadas:

1. Aquela ou aquela funcionalidade do programa foi útil para você?
2. Você gostaria que mudássemos a interface do aplicativo?
3. É possível entrarmos em contato com você depois de algum tempo para uma nova entrevista?

Para resumir. Nesta etapa da entrevista, você pode perguntar aos entrevistados se eles têm alguma pergunta para você. Ouça! E dê um presente bônus como agradecimento a eles pelo tempo investido.

Resultados inesperados das entrevistas

Muitas das respostas dos usuários foram uma surpresa completa para mim e para toda a equipe como um todo. Coisas nas quais nunca prestamos atenção e que pensávamos que os usuários não precisavam se tornaram uma parte significativa de sua interação com os aplicativos:

• Efeitos sonoros. As pessoas gostam quando os aplicativos têm efeitos sonoros ao serem iniciados ou quando pressionam os botões. Isso não era importante para ninguém em nossa equipe, então nem pensávamos nisso antes.

• Janela de boas-vindas e resultados. As pessoas gostam das animações quando o programa é iniciado e também depois de alguma ação, como limpar o disco. As pessoas queriam ver uma janela com parabéns por seus resultados bem-sucedidos (para mostrar que a conclusão foi feita corretamente). Pelo contrário, sempre tentávamos simplificar o programa e nos livrar de janelas desnecessárias e cliques do usuário.

• Textos. As pessoas não gostam de ler. Anteriormente, sempre tentávamos adicionar um texto explicativo a uma ou outra opção para que o usuário pudesse se familiarizar e ter certeza de suas ações ao limpar o Mac. Portanto, encurtamos todos esses textos e deixamos apenas os obrigatórios. É importante tornar os nomes e os ícones de cada opção claros para que tudo seja intuitivo sem texto. Na entrevista, descobrimos que nem todos os ícones das opções eram compreensíveis para os usuários.

• Expectativas. O usuário às vezes espera algo completamente diferente do programa ou de uma determinada opção. Antes de adicionar qualquer nova funcionalidade, é melhor conduzir entrevistas e testar suas hipóteses. Nossa empresa mantém uma lista de todos os desejos dos usuários. Antes de adicionar uma nova funcionalidade, analisamos primeiro essa lista, classificamos pelo número de solicitações, vemos quantas pessoas estão procurando tal funcionalidade e somente depois disso tomamos uma decisão sobre a necessidade de adicionar uma nova funcionalidade.

Etapa 4: Primeiros protótipos e entrevistas repetidas

É importante que, após analisar as mudanças necessárias nos programas, sejam feitos protótipos e mostrados novamente aos usuários. Como mencionamos acima, às vezes você pode encontrar expectativas irracionais dos usuários. Aqui estão os próximos passos antes de finalizar as mudanças no produto:

• Preparação dos protótipos. Podem haver muitos protótipos. No meu caso, fiz mais de 20 protótipos até escolhermos a versão mais conveniente da interface.

• Demonstração do protótipo aos usuários. Esta etapa é uma repetição de todos os nossos passos anteriores, onde observamos precisamente como os usuários utilizam o aplicativo no primeiro uso, o quanto tudo fica claro para eles, quais opções eles viram inicialmente e quais eles ignoraram. Aconteceu quando os usuários utilizaram as opções – eles escolheram de maneira diferente do que pretendíamos. Então, redesenhamos o produto.
• Tomada de decisão final. Quando finalmente encontramos uma opção compreensível para os usuários, podemos passar a tarefa para o designer e para toda a equipe de desenvolvimento. Essa equipe então trabalha nas mudanças nos programas.

Exemplos de mudanças com base nos resultados das entrevistas

Usando exemplos da interface de alguns de nossos programas, queríamos mostrar quais mudanças ocorreram neles, graças à análise das necessidades do usuário por meio de entrevistas. Esse processo não deve se limitar apenas ao design de UX, mas também deve considerar a reconsideração de algumas opções e a necessidade de mostrar essas opções aos usuários.

App Cleaner & Uninstaller

Anteriormente, no primeiro uso, o usuário via informações sobre o número de programas em seu Mac, o número de arquivos de serviço e extensões. Descobrimos que essas informações assustam muitos usuários não especializados, que não entendem para que servem os arquivos de serviço. Também adicionamos a opção de Modo Especialista e apenas nesse modo os usuários podem ver a lista de arquivos de serviço que serão excluídos ao desinstalar programas. O usuário médio não quer ver esses arquivos; eles apenas querem clicar em um botão “mágico” – e o programa resolver o problema deles imediatamente.

Antes Informações desnecessárias no painel direito. A principal opção abaixo dessa informação fica em um ponto cego.	Depois A principal função para a qual esse aplicativo é baixado agora está no painel direito.

Duplicate File Finder

Durante a entrevista, ficou claro que cada usuário tem seus próprios objetivos ao usar o aplicativo. Alguns usuários querem encontrar apenas fotos duplicadas na Biblioteca de Fotos; outros rodam o programa para mesclar suas pastas com duplicatas. Sempre os orientamos de acordo com o cenário de busca por todas as duplicatas com as quais estão confortáveis.

Anteriormente, eles precisavam tomar etapas extras para alcançar seu objetivo. Então mudamos completamente a primeira janela e adicionamos diferentes funções a ela – imediatamente – de acordo com grupos de necessidades do usuário.

Antes	Depois

Disk Space Analyzer

Durante as entrevistas, ficou claro que as pessoas estão mais familiarizadas e entendem melhor quando a interface do aplicativo é semelhante à interface dos programas do sistema no macOS. Por exemplo, as pessoas acham mais fácil clicar em pastas e explorar seu conteúdo, como estão acostumadas a fazer no Finder, em vez de clicar em um gráfico. Então adicionamos uma visualização de arquivos do Contorno de Pasta, como é feito no Finder.

Antes	Depois

MacCleaner Pro

É importante para os usuários ver animações, imagens bonitas – e um mínimo de texto. Graças ao fato de termos levado tudo isso em consideração no novo design (após as entrevistas), conseguimos tornar o aplicativo mais compreensível para o usuário e aumentar as conversões de compra após o download da versão de avaliação.

Também adicionamos a “mágica” que os usuários pediram – limpar todos os arquivos desnecessários com um único clique.

Antes	Depois

Recomendações finais

Recomendo transcrever cada entrevista individual e, em seguida, usar o Value Proposition Canvas para identificar os valores e necessidades do usuário. Esse tópico precisa de um artigo separado, mas você pode pesquisar no Google e encontrar muitas informações sobre esse processo. Dedique tempo para fazer o seguinte para obter o melhor sucesso.

• Troque experiências com outros gerentes de produtos e mostre a eles o produto. Sim, esses gerentes não são seus usuários, mas às vezes eles podem lhe dar conselhos valiosos, dependendo da experiência deles.
• O usuário gosta de ser guiado pela mão e informado sobre o que fazer a seguir após cada etapa.
• Torne os nomes dos comandos e ícones o mais diretos e claros possível, para que sejam imediatamente compreensíveis sem texto adicional.
• Combinar funcionalidade e mostrar extras, como opções adicionais onde o usuário não espera encontrá-las, é uma má ideia.
• Leve a funcionalidade principal do programa para a janela de inicialização (como mostrado acima no exemplo do Duplicate File Finder).
• Tenha muito cuidado com as mensagens para o suporte técnico. É um depósito de informações de onde você pode obter muitos insights sobre o que é importante para os usuários. Suporte técnico rápido e bom é a fidelidade dos seus usuários e a oportunidade de interagir ainda mais com eles para o desenvolvimento de sua empresa.

Esperamos que nossa experiência e exemplos sejam úteis para você e lhe deem muitas insights próprias.

Crédito da imagem em destaque: Fornecido pelo Autor; Obrigado!

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