Por que as empresas de serviços públicos devem adotar o CIAM para melhorar seu desempenho?
Por que empresas de serviços públicos devem adotar CIAM?
Nos últimos anos, empresas como Amazon e Netflix construíram marcas robustas e mantiveram clientes por meio de inovação contínua e foco no cliente. Esse fenômeno gradualmente aumentou as expectativas dos consumidores em termos de como eles interagem com outras empresas também.
A adoção de práticas de Gerenciamento de Identidade e Acesso do Cliente (CIAM) nessa mudança de paradigma pode ajudar até mesmo as empresas mais tradicionais, como as concessionárias de serviços públicos, a se tornarem centradas no cliente e a terem um desempenho melhor. Por exemplo, ao implantar sistemas eficientes de CIAM, as concessionárias podem centralizar os dados dos clientes para obter insights melhores, lidar de forma eficiente com preocupações e solicitações de serviço, proteger os dados dos clientes conforme as regulamentações, analisar padrões de consumo e proteger os clientes contra golpes.
No entanto, pode ser conveniente argumentar que as concessionárias de serviços públicos ao redor do mundo são em sua maioria monopólios e têm pouco ou nenhum incentivo para atender seus clientes como a Amazon ou a Netflix fazem. Embora algumas concessionárias em todo o mundo sejam monopólios nos mercados em que atuam – por exemplo, fornecedores de energia em Los Angeles e na cidade de Nova York – os mercados de fornecimento de energia são competitivos em cidades como Hamburgo, com vários fornecedores competindo, e os clientes podem mudar de fornecedor facilmente.
Monopólios ou não, a centralidade no cliente não é apenas uma vantagem competitiva, mas também proporciona uma vantagem operacional para as concessionárias de serviços públicos. E o CIAM ajuda a colocar os clientes no centro das decisões e estratégias operacionais.
Aqui, discuto como o CIAM pode ajudar especificamente as concessionárias de serviços públicos.
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Experiência Simplificada do Usuário
Os clientes de serviços públicos hoje têm inúmeros pontos de contato para se engajar com vários serviços. Esses pontos de contato abrangem vários canais, incluindo sites e aplicativos móveis. No entanto, garantir uma experiência do usuário simplificada e segura em todos esses canais pode ser desafiador.
A imperativa é aprimorar a conveniência e potencialmente eliminar senhas, já que as senhas podem ser inseguras devido a circunstâncias específicas. As concessionárias podem aproveitar as soluções de CIAM para implantar métodos de autenticação amigáveis, mas seguros, como autenticação totalmente sem senha e semisenha – chaves de acesso, OTPs por e-mail ou SMS ou links mágicos – para eliminar a necessidade de os usuários gerenciarem senhas complexas.
As soluções de CIAM também fornecem integração de Login Único (SSO), o que permite que os clientes façam login apenas uma vez e acessem facilmente todos os aplicativos e serviços relevantes das concessionárias em um só lugar. Como resultado, os clientes não precisam mais autenticar várias vezes, o que facilita o acesso a inúmeros serviços.
Medidas de Segurança Robustas
A segurança da informação é uma prioridade para as concessionárias de serviços públicos devido ao alto volume de dados de identificação pessoal que eles manipulam e à natureza crítica de sua vasta infraestrutura.
De acordo com o Índice de Inteligência de Ameaças X-Force 2023, as organizações de energia enfrentaram um cenário significativo de ameaças, classificando-se como a quarta indústria mais atacada em 2022. Além disso, aproximadamente 10,7% dos ataques cibernéticos observados tiveram como alvo esse setor, destacando os riscos persistentes e crescentes enfrentados pela indústria de energia.
Em geral, o Relatório de Investigação de Violação de Dados Verizon 2023 revela que 74% de todas as violações envolvem o elemento humano, decorrentes de erros, uso indevido de privilégios, credenciais roubadas ou engenharia social. Além disso, esmagadores 83% das violações são perpetradas por atores externos, com motivações financeiras impulsionando 95% desses ataques. Os atacantes frequentemente exploram credenciais roubadas, recorrem a técnicas de phishing e exploram vulnerabilidades como principais caminhos para invadir organizações.
Os sistemas de CIAM ajudam as concessionárias de serviços públicos a combater várias ameaças nas camadas de autenticação e autorização, com recursos integrados como autenticação baseada em risco, limitação de taxa e bloqueio inteligente de endereço IP para frustrar ataques, ao mesmo tempo que garantem acesso contínuo para clientes legítimos.
Além disso, os sistemas de CIAM geralmente fornecem trilhas de auditoria com atividades detalhadas do sistema para ajudar a entender qualquer uso indevido ou abuso. Eles também oferecem controles de acesso granulares para que as concessionárias possam fornecer acesso adequado aos funcionários específicos de seus trabalhos e minimizar a superfície de ataque para ameaças internas, garantindo que os dados permaneçam criptografados em repouso e em trânsito.
Melhores Insights do Cliente
Um dos pilares do CIAM é enfatizar a centralização dos dados dos clientes gerados em vários serviços e pontos de contato. Ele oferece uma visão abrangente e consolidada e gerenciamento dos dados dos clientes em um painel centralizado, eliminando assim a fragmentação e os silos de dados.
Com isso, as concessionárias de serviços públicos podem analisar e obter insights sobre padrões de consumo mais amplos, tendências e preferências dos clientes. Essas informações podem ajudar a melhorar os planos de marketing e projetar melhor a geração de receita.
Escalabilidade Aprimorada
Os sistemas de CIAM podem lidar com um enorme fluxo de clientes com capacidades de dimensionamento dinâmico, seja quando os clientes estão fazendo login, levantando solicitações de serviço ou pagando contas – isso também é útil quando uma concessionária está expandindo sua base de clientes ou lançando-se em novos locais.
Essa característica de escalabilidade garante que as concessionárias possam atender à crescente demanda de serviços sem sacrificar o desempenho ou a satisfação do cliente. Isso permite que as concessionárias expandam com confiança sua base de clientes ainda mais, ao mesmo tempo em que mantêm acessibilidade, privacidade e segurança para seus clientes.
Fluxos de Trabalho de Conformidade Integrados
As concessionárias de serviços públicos, dependendo da natureza de seus serviços, devem aderir a algumas das regulamentações de proteção de dados mais rigorosas. Embora nem todas as soluções de CIAM ofereçam gerenciamento abrangente de conformidade, algumas soluções conceituadas oferecem fluxos de trabalho integrados para regulamentações como GDPR, CCPA, NIST e PCI DSS.
Os sistemas CIAM se destacam na centralização dos dados do cliente, e os fluxos de trabalho incorporados aceleram a gestão de conformidade e mitigam os riscos regulatórios de forma mais controlável, reduzindo os recursos e os custos necessários para a conformidade regulatória.
Conclusão
Levando em consideração as ameaças emergentes e a grande base de clientes na indústria de serviços públicos, adotar práticas de CIAM não é mais opcional – é essencial. Ao adotar proativamente o CIAM e agir com determinação, as empresas de serviços públicos podem se posicionar para prosperar no cenário digital, oferecendo aos seus clientes uma experiência digital mais segura e perfeita.
Crédito da imagem em destaque: Foto de Kelly; Pexels; Obrigado!
