Por que o crescimento da TI está apenas levando a mais esgotamento, e o que deve ser feito a respeito disso
Por que o crescimento da TI está levando ao esgotamento e o que fazer a respeito
Embora o trabalho em tecnologia da informação – desenvolvimento, engenharia, administração, suporte – seja considerado um dos empregos mais preferíveis do mundo, também é uma fonte de esgotamento interminável. As principais causas incluem cargas de trabalho excessivas, horas excessivas trabalhadas, falta de reconhecimento e falta de desafios, explica Nick Kolakowski em um relatório recente da Dice.
Vamos analisar mais de perto esses dois primeiros fatores – cargas de trabalho excessivas e horas. Embora haja muitas atividades que os profissionais de tecnologia precisam realizar ao mesmo tempo, uma coisa que consome mais tempo do que qualquer outra coisa são o número avassalador de falhas, interrupções, violações e outros incidentes que exigem sua atenção.
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Quando os sistemas falham, os usuários finais e os clientes podem ficar extremamente frustrados. Eles se perguntam: ninguém está cuidando da loja? A resposta, é claro, é que existem equipes de TI cuidando da loja. Mas eles estão ficando tão frustrados quanto qualquer outra pessoa lidando com os problemas que surgem.
Os líderes dos negócios também devem estar frustrados, pois há um custo real para suas organizações. Os incidentes podem custar a empresas grandes mais de US$100 milhões por ano, de acordo com uma análise e pesquisa recentes da Constellation Research. “Ainda mais surpreendente, 49% desses incidentes são simples e repetitivos e podem ser automatizados”, observa o autor do relatório, Andy Thurai, da Constellation Research.
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Mais da metade dos 317 gerentes de TI que responderam à pesquisa da Constellation indicam que recebem mais incidentes do que podem lidar. “Isso é alarmante, especialmente porque o número de incidentes está aumentando e as equipes de resposta a incidentes já estão sobrecarregadas”, de acordo com Thurai. “A experiência ruim de resposta a incidentes com trabalhos manuais e repetitivos pode levar à rotatividade de funcionários. De fato, é citada como a principal causa de rotatividade de funcionários por muitos respondentes de incidentes.”
Adicione a falta de suporte e conscientização organizacional à mistura. “A liderança não tem visibilidade sobre os principais incidentes, o trabalho da equipe, o esgotamento da equipe e os custos de resposta a incidentes”, observa Thurai. “Continuar com práticas antigas leva a muitos alertas, criando fadiga de alerta.”
Embora existam algumas ferramentas e plataformas robustas no mercado que ajudam a automatizar e aliviar essa dor, o crescimento da nuvem, da análise e dos sistemas distribuídos tornou a resposta a incidentes ainda mais complexa. “Os incidentes, tanto grandes quanto pequenos, são mais frequentes do que o esperado”, mostra a pesquisa. Além disso, “a forma atual de responder aos incidentes está quebrada”.
Houve algum progresso nos cinco anos desde a pesquisa anterior da Constellation sobre esse tema. Em ambos os casos, mais de um terço relatou mais de cinco incidentes importantes nos últimos 12 meses em suas infraestruturas de nuvem de produção. (Trinta e quatro por cento este ano, ligeiramente abaixo dos 38% de cinco anos atrás.)
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“Em outras palavras, as empresas não reduziram a taxa de incidentes importantes com suas infraestruturas de nuvem de produção”, aponta Thurai. Ele cita o aumento das taxas de adoção da nuvem e das novas aplicações em implantação, bem como a prevalência contínua de processos manuais para responder a incidentes de TI. Some a isso a falta de pessoal de TI qualificado, que já está sobrecarregado com múltiplas demandas.
Os gerentes de TI quase unanimemente concordam que algo precisa ser feito, mostra a pesquisa da Constellation. Nove em cada dez concordam que as empresas com alto grau de automação têm a resposta a incidentes mais eficaz. O mesmo número afirma que “a indisponibilidade de aplicativos é uma das principais causas de insatisfação do cliente e de perda de clientes”.
Alguns das ações recomendadas por Thurai para reduzir o esgotamento e a fadiga de alerta incluem:
- Automatizar o máximo possível. Isso deve incluir capacidades de auto-recuperação. “Podem ser medidas de remediação pré ou pós-automatização para evitar incidentes.”
- Educar e treinar: Ajude a equipe de TI a se tornar “mais conhecedora para que ela possa resolver incidentes sem escalonamento.”
- Envolver o negócio: “Cada membro do conselho deve fazer essas perguntas aos executivos de TI: Se um incidente importante acontecesse conosco, como você o gerenciaria? Seríamos capazes de lidar com isso e provar aos nossos clientes que somos dignos de sua confiança, ou estragaríamos tudo e deixaríamos de existir? Se não estamos preparados agora, como podemos nos preparar? Peça um plano de ação e provas. Esteja disposto a financiar o que for necessário para que isso aconteça.”
- Adotar uma abordagem em equipe: Thurai defende a “criação automática de salas de colaboração ou de guerra”, bem como a “criação imediata de links para conferências ou videochamadas associadas ao incidente para reduzir a necessidade de intervenção manual e economizar tempo valioso durante incidentes importantes.”
Tão importante quanto essas ações mais diretas para combater a fadiga de incidentes é proporcionar um ambiente de trabalho gratificante, significativo e – sim, vou dizer isso – divertido para todos os níveis de profissionais. É hora de reconhecer o trabalho árduo que é necessário para construir negócios digitais.
