Como o Crescimento Tecnológico na Verdade Atrasa a Transformação Digital
Como o Avanço Tecnológico na Verdade Retarda a Transformação Digital
Pense na última programa de software que você comprou para seus funcionários. Você pode ter precisado de apenas uma ou duas de suas funcionalidades, então você manteve o programa anterior que seus funcionários usavam antes também. Depois que isso foi implementado, você percebeu que algumas funcionalidades essenciais do software de análise de negócios não funcionam com o novo software. Como resultado, você comprou um complemento de dados e análise especificamente para o software mais recente. Para complicar ainda mais as coisas, sua equipe de BI precisa continuar usando a ferramenta de dados anterior, pois oferece funcionalidades que a nova não possui.
Se essa situação parece caótica, é porque é. A expansão tecnológica é um problema real. A expansão tecnológica pode ser definida como o processo em que as empresas sobrecarregam diferentes programas de software, aplicativos em nuvem ou produtos tecnológicos sobrepostos, a fim de preencher uma lacuna. As empresas acabam tendo um, dois ou três de cada tipo de software imaginável, usando cada um apenas para uma ou duas funcionalidades.
O impacto negativo da expansão tecnológica
Oitenta por cento dos líderes de TI acreditam que a expansão tecnológica é um dos maiores problemas das empresas. (https://www.idginsiderpro.com/article/3614785/the-battle-to-combat-data-sprawl-what-cios-need-to-do-now.html). Os seguintes efeitos adversos decorrentes do fenômeno são exemplos de como ele desacelera a transformação digital. Saiba quais são e como evitar cair vítima da expansão tecnológica.
- A expansão tecnológica é cara. Comprar vários programas ou produtos para usar uma ou duas funcionalidades de cada um não é apenas impraticável, mas também custa dinheiro. As taxas de licenciamento podem somar rapidamente, e as novas ferramentas tecnológicas geralmente são bastante caras. Muitas vezes, o software que uma empresa compra fica enterrado sob programas mais novos e é facilmente esquecido. Estima-se que 40 bilhões de dólares por ano sejam gastos em softwares não utilizados. Quando as empresas buscam reduzir os custos, elas inadvertidamente se inundam de mais dívidas ao comprar muitos produtos relacionados à tecnologia.
- A expansão tecnológica é arriscada. Quando as empresas usam muitos programas em seus processos de fluxo de trabalho, eles deixam dados privados vulneráveis a ataques cibernéticos. Pode ser impossível rastrear e proteger todos os programas que os funcionários utilizam. À medida que os funcionários incorporam novos programas baseados em nuvem em seus fluxos de trabalho, seu departamento de TI deve aprender novas medidas de segurança para essas aplicações. À medida que a expansão tecnológica cresce, o departamento médio de TI simplesmente não consegue lidar com a alta demanda. Isso deixa muitos arquivos desprotegidos em risco de violações de dados.
- A expansão tecnológica leva a dados isolados. Dados isolados são um grande problema em empresas que usam vários programas em suas operações. Como nem todos os programas de software “conversam” entre si, os funcionários precisam aprender a usar diferentes aplicativos e salvar os detalhes de login para cada um. Quando esse problema surge em um centro de contato, os agentes podem se ver tentando acessar um programa que eles desinstalaram acidentalmente ou esqueceram a senha. Isso pode levar a clientes muito insatisfeitos se esse tipo de cenário ocorrer durante uma ligação com um agente.
- A expansão tecnológica dificulta a comunicação interna na empresa. Muitos aplicativos de software permitem que os usuários se comuniquem facilmente uns com os outros, simplesmente os mencionando no aplicativo e transmitindo a mensagem que desejam enviar. Problemas podem surgir quando o destinatário não usa esse programa e não recebe uma notificação. Às vezes, eles não aprenderam como usá-lo. Em outros casos, os funcionários podem enviar uns aos outros arquivos que só podem ser abertos com um programa que os destinatários não possuem. Isso pode se tornar um problema maior se vários funcionários usarem programas diferentes e se depararem com os cenários mencionados diariamente. Mensagens se perdem, os funcionários ficam confusos e a frustração aumenta à medida que projetos simples demoram muito para serem executados.
Uma plataforma muda tudo
Agora que muitas empresas oferecem opções de trabalho em casa ou se converteram para 100% remoto, a expansão tecnológica é um problema que elas definitivamente querem evitar. Transformar seu centro de contato em um totalmente digital é muito mais fácil quando tudo o que os agentes precisam é de um programa para trabalhar.
Implementar uma plataforma em nuvem omnichannel unificada e personalizável (livevox.com/what is a cloud based) nos fluxos de trabalho do seu centro de contato é exatamente como as empresas evitam cair na armadilha da expansão tecnológica. Uma plataforma omnichannel reúne todos os componentes centrais das operações de um centro de contato sob um mesmo teto. Os números de retorno do investimento falam por si: as empresas obtiveram um retorno de 229% em seus investimentos após eliminar programas desnecessários e utilizar a plataforma.
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Diferentemente de outros programas hospedados, uma plataforma baseada em nuvem emprega talentos de segurança cibernética de ponta para garantir que os dados do cliente estejam seguros e protegidos contra ciberataques. Eles também possuem várias certificações, como PCI DSS e (AICPA) SOC 2.
Como a plataforma abriga todas as ferramentas de que um agente precisa para fazer seu trabalho, os programas de software extras ou aplicativos em nuvem não são mais necessários. Esses riscos adicionais de segurança cibernética são eliminados porque todas as suas operações derivam de uma plataforma altamente segura.
Dados isolados já não são mais um problema quando as empresas migram para uma plataforma omnichannel. A plataforma fornece tudo o que um centro de contato precisa, desde análises até gerenciamento de qualidade e suporte de vendas até ferramentas de desempenho do agente. Os agentes não precisam se preocupar em navegar por programas diferentes; tudo estará facilmente acessível em um só lugar.
Observe o aumento da produtividade da sua empresa à medida que a comunicação melhora. Uma plataforma baseada em nuvem oferece notificações personalizadas aos usuários. Toda a comunicação pode ser feita por meio da plataforma à qual todos têm acesso. Como ela fornece os principais departamentos de um centro de contato com tudo o que eles precisam para fazerem seus trabalhos, a preocupação de se comunicar por meio de vários programas diferentes é eliminada.
A expansão tecnológica é indubitavelmente um problema agora que a maioria das empresas adotou soluções baseadas em nuvem. Com um pouco de diligência e o uso de uma plataforma omnichannel, os programas desnecessários e os gastos excessivos são muito melhor controlados. Seu centro de contato se beneficiará à medida que seus agentes proporcionarem uma experiência positiva para seus clientes com a ajuda de uma plataforma omnichannel baseada em nuvem.
Crédito da imagem em destaque: Aleksandar Pasaric; Pexels; Obrigado!
