A Urban Company atraiu mulheres para a economia dos bicos – e depois as excluiu
Urban Company attracted women to the gig economy - and then excluded them
Em 2020, Nazia trabalhava em um escritório de entrada de dados em Hyderabad, mas sonhava em ser esteticista. Então, no YouTube, ela viu um vídeo sobre a Urban Company, uma plataforma semelhante ao site americano TaskRabbit, que promete conectar trabalhadores – encanadores, eletricistas, pintores, esteticistas e outros – a clientes que precisam de seus serviços. Trabalhadores que se juntam à plataforma como esteticistas muitas vezes pagam mais de $500 para se cadastrar e receber um kit de equipamentos de salão. Para Nazia, parecia um investimento que valia a pena.
Quando foi lançada em 2014, a Urban Company foi revolucionária para o mercado indiano de serviços domésticos desarticulados, fornecendo aos clientes trabalhadores qualificados e treinados por meio de uma interface fácil de usar. Nazia foi uma das dezenas de milhares de trabalhadores que se juntaram à plataforma, que cresceu e cresceu graças a rodadas consecutivas de captação de recursos de investidores, incluindo Tiger Global e Prosus Ventures, tornando-se o maior provedor de serviços domésticos na Índia, avaliado em quase $3 bilhões. Depois, expandiu-se para os Emirados Árabes Unidos e Cingapura. Em 2023, foi lançada nos Estados Unidos.
Para os trabalhadores, prometia uma oportunidade de trabalhar de forma flexível e ganhar bem. Em 2020, a Fair Work, um grupo de pesquisa que estuda empresas de trabalho temporário, classificou a empresa como a melhor para os trabalhadores na Índia, dando uma pontuação de oito em dez em parâmetros que incluem remuneração justa e condições de trabalho. (A Uber obteve uma pontuação de um em dez).
Nazia recebeu avaliações e comentários excelentes dos clientes na plataforma – tanto que foi convidada a pagar $300 para atualizar sua conta para Prime, o que lhe deu acesso a trabalhos melhor remunerados.
“Tudo estava indo muito bem”, diz ela. “Com o dinheiro que ganhei, pude ajudar minha família, comprar uma motocicleta e economizar dinheiro para meu casamento”.
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A Urban Company criou uma identidade diferente de outras plataformas de trabalho temporário, especialmente para mulheres. Mas desde o início do ano, as coisas têm piorado rapidamente. Milhares de trabalhadores se encontraram arbitrariamente excluídos da plataforma por não atingirem as novas metas que, segundo eles, foram estabelecidas de forma inatingível. Nazia está entre eles. A plataforma, ao que parece, está sujeita ao mesmo ciclo de “enshittification” que suas concorrentes, sacrificando os incentivos que havia oferecido para atrair trabalhadores para a plataforma para obter lucro – e abandonando suas promessas de flexibilidade no processo.
A Urban Company se recusou a comentar.
O primeiro sinal de problemas na Urban Company começou em 2021, quando a pandemia afetou os negócios de serviços domésticos. A empresa caiu nas classificações da Fairwork, recebendo cinco em dez. Os trabalhadores realizaram duas vezes protestos exigindo comissões menores e condições de trabalho mais seguras. Depois de uma tempestade na mídia, a Urban Company publicou um blog no Medium introduzindo um “programa de 12 pontos” para “melhorar os ganhos e o sustento dos parceiros”, que incluía redução de comissões e a criação de uma linha de ajuda de emergência para a segurança das mulheres. Na tentativa de ser mais transparente, a empresa começou a publicar um índice de ganhos dos parceiros, mas também entrou com processos contra quatro manifestantes por ações “ilegais e ilegítimas”.
Mas as coisas ficaram realmente difíceis para os trabalhadores da Urban Company em 2023. A plataforma introduziu uma nova regra estipulando que os trabalhadores devem manter uma taxa de aceitação de pelo menos 70%, uma classificação de cliente de pelo menos 4,7 em 5 e cancelar menos de quatro trabalhos por mês. O fracasso significava ser bloqueado do aplicativo. Nazia conseguiu manter suas classificações acima de 4,8 até maio de 2023, quando elas caíram para 4,69. Ela foi temporariamente bloqueada e colocada em “requalificação” – um curso de vídeo online seguido por 10 reservas que ela teve que fazer gratuitamente na tentativa de aumentar sua classificação. Infelizmente, para Nazia, sua classificação não saiu de 4,69. Desde então, ela está desempregada.
“Tudo aconteceu muito rápido”, diz Nazia. Agora ela está presa com $2,500 em empréstimos.
Conversei com mais de uma dúzia de mulheres como Nazia, todas as quais pediram anonimato para se protegerem de retaliações, e disseram que foram bloqueadas pela plataforma por não atingirem o que acreditam ser expectativas irreais.
Em Bengaluru, Shabnam – que usou o cartão de crédito de um amigo para pagar a taxa de adesão de $500 – descobriu que a Urban Company estava atribuindo a ela trabalhos cada vez mais distantes de sua casa. Com os custos crescentes e altas comissões, fazer essas viagens distantes era “como ganhar nada”, diz ela. Ela recusou os trabalhos que não eram economicamente viáveis e logo sua taxa de resposta – o número de trabalhos que ela aceitava – caiu para 20%. Em junho, ela foi excluída da plataforma.
Seema, que trabalhava na Urban Company há cinco anos, teve um aborto espontâneo no início deste ano. Enquanto estava sendo levada às pressas para o hospital, ela não teve tempo de marcar no aplicativo da Urban Company que não conseguiria trabalhar naquele dia. Sua taxa de aceitação de reservas caiu para 30%. Ela não conseguiu elevar sua taxa para o mínimo exigido de 80% e foi permanentemente suspensa da plataforma. “Eu fui ao escritório com a receita do médico e tudo mais. Ainda assim, eles não concordaram em reativar minha conta”, diz Seema.
Em Hyderabad, Sunanda diz que sua conta foi desativada no início deste ano após uma morte na família significar que ela teve que cancelar alguns trabalhos. Ela implorou a um representante da empresa em sua linha de ajuda e pessoalmente – ela até mesmo apresentou o certificado de óbito, mas ainda está bloqueada. “Eles disseram que não podem reativar minha conta porque minha classificação não é 4.7 ou acima. Eu disse a eles que minha classificação é 4.69 e se me derem uma chance, vou aumentá-la novamente, mas eles recusaram”, disse Sunanda, 42 anos. “Eles deram aos clientes essa única arma: classificações.”
Além da pressão de metas e cotas, a Urban Company também ofereceu uma recompensa para os trabalhadores: ações na empresa.
Em 2022, a empresa anunciou seu Programa de Opções de Ações para Parceiros (PSOP), concedendo ações no valor de US$ 18 milhões nos próximos cinco a sete anos. Em novembro seguinte, eles concederam ações no valor de aproximadamente US$ 635.000 a 500 parceiros. Mas, embora os PSOPs parecessem praticamente garantidos para os trabalhadores, o processo de acesso a eles é altamente gamificado.
Pratima, uma esteticista da Urban Company, ficou muito animada no final de 2022 quando percebeu que estava na lista dos 10 melhores trabalhadores em sua categoria em Bengaluru. Se ela continuasse entre os 10 melhores até abril, foi informada de que receberia as opções de ações da empresa no mês de novembro seguinte. “Eles nos chamam de parceiros, mas não nos tratam como tal”, disse Pratima, solicitando ser referida por um pseudônimo. “Eu estava esperando que, se eu tivesse uma parte na empresa, talvez então eu fosse tratada como uma parceira.”
Em fevereiro, Pratima concluiu mais de 200 trabalhos e ainda estava entre os 10 melhores. Então, uma série de classificações baixas por clientes insatisfeitos diminuiu sua classificação geral, bloqueando-a temporariamente e tirando-a do ranking. Ela continuou trabalhando, fazendo trabalhos consecutivos, e conseguiu desbloquear-se e voltar ao ranking. Abril chegou, e ela estava entre os 10 melhores. Mas então a empresa parece ter estendido a competição – o ranking continua sendo contabilizado, mas os trabalhadores não sabem o que está acontecendo. “É como se eles nos fizessem correr uma maratona em nome das ações”, diz ela.
Para as mulheres que foram vendidas pelas promessas de flexibilidade e empoderamento da Urban Company, o choque de perderem seu sustento ou serem forçadas a trabalhar cada vez mais horas tem sido exacerbado por um sentimento de traição.
“Especialmente para as mulheres, muitas vezes elas têm responsabilidades de cuidar em casa, e há a esperança de encontrar um trabalho flexível, que lhes permita buscar seus filhos na escola ou levar os filhos pequenos ao médico”, diz Alexandrea Ravenelle, autora de dois livros sobre trabalho freelancer e professora assistente de sociologia na Universidade de North Carolina Chapel Hill. “Muitas dessas plataformas estão explorando essa necessidade de flexibilidade, porque, para muitos dos trabalhadores que estão chegando a essas plataformas, a alternativa não é um emprego de colarinho branco em um escritório de tecnologia onde eles podem trazer o cercadinho e acomodar a criança”.
A discrepância entre a promessa dessas plataformas e sua realidade se torna clara quando os negócios passam de sua fase inicial de crescimento, na qual eles são capazes de queimar o dinheiro dos investidores, para uma fase em que precisam começar a obter lucro.
Quando os mercados de duas partes que conectam trabalhadores a clientes crescem, eles tentam tornar as coisas o mais confortáveis possível para os trabalhadores, criando um amplo leque de serviços disponíveis. “A maneira rápida de fazer isso é oferecer incentivos a eles – sejam vendedores, motoristas ou outros trabalhadores freelancers – mostrando a eles que este é um negócio lucrativo”, diz Rutvik Doshi, um sócio geral da empresa de capital de risco Athera Venture Partners.
As empresas gastam muito em marketing enquanto tentam crescer o mais rápido possível (durante o ano financeiro de 2021-2022, a Urban Company gastou quase US$ 30 milhões em marketing e registrou uma perda de mais de US$ 60 milhões), trabalhando com a suposição de que um dia a demanda por seus serviços se tornará orgânica, os fornecedores começarão a ganhar dinheiro suficiente sem incentivos e a plataforma poderá aumentar as comissões que retira de seus trabalhadores.
Mas quando isso não acontece, as empresas desesperadamente reformulam seus modelos. Quando precisam reduzir os gastos, ou quando têm dificuldade em obter novos financiamentos, o marketing é a primeira coisa a ser cortada. A demanda cai, criando um excesso de oferta de trabalhadores na plataforma. “E o excesso de oferta nas plataformas sente o aperto. Esse é o ciclo típico de um mercado de duas partes”, diz Doshi.
Em 10 de julho, o CEO da Urban Company, Abhiraj Bahl, divulgou um vídeo para os trabalhadores da empresa explicando as novas políticas rigorosas. Ele disse que, a cada ano, 45% dos clientes usam a plataforma apenas uma vez e não fazem uma segunda reserva, enquanto 15 a 20% dos trabalhadores saem. “E como resultado de tudo isso, a Urban Company ainda é uma empresa deficitária”, disse ele no vídeo, parte do qual foi visualizado pela WIRED. “Então estamos perdendo clientes e também estamos perdendo dinheiro.”
Ele culpou a queda de clientes no “serviço de má qualidade” e “trabalhos fora da plataforma” – ou seja, trabalhadores fazendo acordos privados com clientes e levando seus trabalhos para fora da Urban Company, algo que representa um sério risco para o modelo da empresa. “É meio uma questão existencial: eles precisam dos trabalhadores e dos clientes para continuar na plataforma e permanecer como intermediários”, diz Ambika Tandon, pesquisadora de tecnologia e trabalho no think tank Center for Internet and Society.
Tudo isso levou a empresa a pressionar seus trabalhadores para se encaixarem em um molde que essencialmente tem todas as desvantagens do emprego regular, mas poucos benefícios. Para os trabalhadores que aderiram à plataforma por causa de sua flexibilidade e autonomia, essa realidade do trabalho na plataforma se torna difícil de conciliar.
“A Urban Company está tentando imaginar um trabalhador ideal para esse modelo específico, alguém que esteja sempre disponível, dê 100%, não cancele compromissos, não tenha responsabilidades familiares”, diz Tandon. “Mas muitos desses trabalhadores são pais solteiros, que têm responsabilidades familiares e filhos para cuidar. Essas pessoas não se encaixam nesse modelo de ter uma taxa de aceitação de 80% ou 90%.”
Em junho, os grupos de WhatsApp usados pelos trabalhadores da Urban Company foram inundados com mensagens sobre um de seus colegas, que supostamente cometeu suicídio após a empresa desativar sua conta – deixando-a sem fonte de renda. Vários trabalhadores com quem conversei disseram que, embora a notícia fosse chocante, eles não conheciam a vítima. “Ficamos angustiados”, diz Seema de Bengaluru, “Mas o problema é que todos nós estamos tão isolados uns dos outros. A plataforma não tem nenhum encontro, nada. Nós não temos nenhum relacionamento, o que é um ponto positivo para a Urban Company.”
No entanto, assim como seus colegas em toda a economia de plataforma, os trabalhadores da Urban Company estão se organizando. Em junho e julho, centenas de trabalhadores da Urban Company foram às ruas em Mumbai, Delhi, Bengaluru e Kolkata. Shabnam estava presente em um dos protestos no mês passado em Bengaluru, exigindo que a empresa reativasse sua conta. Com isso, eles se juntaram a milhares de trabalhadores autônomos indianos da Uber, Ola, Swiggy, Blinkit e outros.
Houve pelo menos meia dúzia de protestos semelhantes em diferentes cidades da Índia desde o início do ano – todos eles lutando essencialmente pelas mesmas razões: melhor remuneração e condições de trabalho, proibição de práticas injustas e leis que regulem o trabalho autônomo para segurança e proteção dos trabalhadores. “Não é apenas a Urban Company que tem bloqueado contas”, disse Shaik Salauddin, fundador do Sindicato dos Trabalhadores Autônomos e em Plataformas de Telangana. “Ola, Uber, Swiggy, Zomato, Amazon, Flipkart – todas as empresas agregadoras estão fazendo isso.”
Rikta Krishnaswamy, coordenadora do Sindicato dos Trabalhadores Autônomos da Índia, disse que o sindicato tem conversado com os departamentos de trabalho de diferentes cidades, incluindo Delhi e Pune. Uma outra reunião está marcada para Mumbai. “Apresentamos queixas contra essas demissões ilegais, e os departamentos de trabalho em Delhi, Noida e Gurugram enviaram notificações para a empresa para uma reunião”, disse ela. “Vamos ver se eles realmente comparecem.”
Alguns dos trabalhadores cujas contas foram bloqueadas conseguiram tê-las reativadas, desde que sua avaliação não fosse inferior a 4.7 e não tivessem sido bloqueados por questões de confiança e segurança. Mas, se o vídeo compartilhado por Bahl servir de indicação, as coisas só vão piorar até o final do ano. A empresa lançou um programa de melhoria da qualidade dos salões chamado Projeto Shakti, no qual, até dezembro, as métricas de desempenho serão ainda mais rigorosas para os esteticistas: uma taxa de aceitação superior a 80%, no máximo três cancelamentos mensais e “100% dos pedidos entregues apenas no aplicativo da UC”. O limite mínimo de avaliação continuará sendo 4.7.
A nova política está sendo enfatizada. Os trabalhadores cujas contas foram reativadas e aqueles que já estão ativos na plataforma estão sendo convocados para uma reunião no escritório da Urban Company em pequenos grupos de cerca de 10 pessoas. Alguns têm que assistir ao vídeo de Bahl. Em seguida, são apresentados a novos termos e condições para assinar, que incluem consentimento para serem permanentemente bloqueados da plataforma se não atingirem suas metas.
RETIFICAÇÃO 08/04/2023 5:23 ET: Uma versão anterior deste artigo afirmava incorretamente que a Sequoia era investidora da Urban Company.
